Stecken wir in einer Vertrauenskrise?

Privatsphäre und Profite in der digitalen Welt miteinander in Einklang bringen

 

In den letzten 20 Jahren ist die Technologie mit einer Geschwindigkeit und in einem Umfang in unser Berufs- und Privatleben eingezogen, die wohl nur wenige vorhergesagt hätten. Und obwohl mit Technologie enorme Möglichkeiten verbunden sind, birgt sie doch auch erhebliche Risiken für uns. So können wir heute zwar Produkte und Services aus der ganzen Welt mit nur ein paar Mausklicks bestellen, aber dies hat seinen Preis. Viele von uns, darunter auch ich, sind besorgt über die Tatsache, beim Online-Einkauf unbeabsichtigt unsere Privatsphäre preiszugeben und die Sicherheit unserer personenbezogenen Daten zu gefährden.

Als Marktleiterin für die Schweiz durfte ich im letzten Monat in Davos bei der Präsentation unseres 20. CEO Surveys vor den internationalen Medien dabei sein. Ich kann mich an keine Zeit erinnern, in der Vertrauen ein grösseres Thema gewesen wäre als heute. Nachdem es in den ersten Jahren unserer CEO-Studien kein Schwerpunktbereich war, ist es auf der Agenda immer weiter nach oben gerückt. Und vor allem haben die Finanzkrise und die politische Konzentration auf die Steuerangelegenheiten der multinationalen Unternehmen das ihnen sowohl von den Kunden als auch von sonstigen Akteuren entgegengebrachte Vertrauen untergraben. Unsere Umfrage zeigt nun, wie stark dieser Vertrauensverlust die CEOs belastet. Mehr als die Hälfte (58 %) von ihnen äusserte sich besorgt darüber, dass das fehlende Vertrauen ihr Geschäft schädigt. Im Vergleich zu 2013 (37 %) ist dies ein deutlicher Sprung.
In mancher Hinsicht hat die Technologie unser Vertrauen gestärkt. Das beste Beispiel dafür ist die Sharing Economy, wo sich fremde Personen auf Onlineplattformen Autos und Häuser teilen. Insgesamt gesehen hat die Technologie aber zu Vertrauensverlusten geführt, insbesondere bei Menschen, die sich «gesichtslosen Körperschaften» gegenübersehen anstatt ihresgleichen. Und der Eindruck, im Internet herrsche keine Sicherheit, wird von der endlosen Flut von Cyberangriffen, Systemausfällen und Phishingversuchen noch bestärkt – in vielerlei Hinsicht zu Recht. Immer häufiger müssen wir versuchen, zwischen «Real News» und «Fake News» zu unterscheiden, und wir sind besorgt darüber, dass Staat und Unternehmen unsere personenbezogenen Daten missbrauchen. In diesem Zusammenhang ist es kein Wunder, dass mehr als zwei Drittel (69 %) der CEOs fest davon überzeugt sind, dass es für ihr Unternehmen immer schwieriger wird, Vertrauen zu gewinnen – und zu behalten.

 

Die Kundendaten sind für die Unternehmen von grossem Wert, weil sie damit das Kaufverhalten beeinflussen können. Durch die Ausdehnung des Internets der Dinge auf eine Vielzahl von Geräten wie Smart Watches, Pulsmesser, Kühlschränke und Autos steigt der Wert dieser Daten sogar noch weiter. Daher ist es nachvollziehbar, dass die Kundendaten für die CEOs das möglicherweise dringendste Vertrauensproblem bergen: Laut 91 % der Befragten dürften sich in den nächsten fünf Jahren Verletzungen der Privatsphäre und der Unternehmensethik negativ auf das Stakeholdervertrauen auswirken. Unsere Recherchen legen nahe, dass diese Einschätzung korrekt ist, denn 84 Prozent derjenigen Personen, die sich zeitgleich mit unserem CEO Survey äusserten, bestätigten, dass solche Verletzungen tatsächlich ihr Vertrauen in die Unternehmen untergraben.

Natürlich möchten die Unternehmen mit den vom Internet der Dinge gelieferten Daten einen besseren Kundenservice bieten. Gleichzeitig dürfen sie aber nicht in die Privatsphäre der Kunden eindringen und müssen verhindern, dass die Kundendaten in die falschen Hände geraten (tatsächlich tritt mit der Daten-Grundverordnung im nächsten Jahr eine neue EU-Verordnung in Kraft, die einen stärkeren Schutz der personenbezogenen Daten von Privatpersonen gewährleisten soll). Eine weitere grosse Herausforderung, vor der die Unternehmen stehen, ist die Cyberspionage, die das moderne Pendant zur Industriespionage ist. Es handelt sich dabei um den Einsatz von Computern, um sich Zugang zu verschaffen zu den von einer anderen Organisation gehaltenen vertraulichen Daten. Darüber hinaus sind mehr als die Hälfte (53 %) der CEOs über Vertrauensverluste besorgt, die sich aus der globalen Cyberkriegsführung ergeben könnten – bei der staatlich beauftragte Hacker die grundlegenden Energie- oder Sicherheitsinfrastrukturen, Geschäftswerte oder Massenverkehrssysteme anvisieren.

Es ist den CEOs bewusst, dass Vertrauen sowohl eine Chance als auch ein Risiko ist. Immerhin 64 % der Befragten sind davon überzeugt, dass die Art der Datenverwaltung ihres Unternehmens ein entscheidender Zukunftsfaktor ist. Die florierenden Unternehmen werden ein ausgewogenes Verhältnis zwischen der Datengewinnung und der Datenverwendung mit den jeweiligen sozialen Konsequenzen finden. Sie werden aktiv mit den anderen Akteuren zusammenarbeiten und hohe Investitionen in ihre IT-Sicherheit und ihre Risiko- und Governancestrategie tätigen. In einer Umgebung, in der sich die Akzeptanzgrenze bei der Datenverwendung immer wieder verschiebt, wird die Fähigkeit, Vertrauen zu gewinnen, letztlich zu einem der wichtigsten Bestimmungsfaktoren für den Geschäftserfolg werden. Mehr darüber, was die CEOs beschäftigt, lesen Sie in unserem 20. CEO Survey.

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Julie Fitzgerald Wieland
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