Wie nehmen Ihre Kunden Sie wahr? Wie ist es, mit Ihnen Geschäfte zu machen?

Ein positives Kundenerlebnis ist für jedes Unternehmen überlebenswichtig. Nur wenn Sie die User Experience Ihrer Kunden kennen und optimieren, können Sie den Erfolg Ihrer Produkte oder Dienstleistungen sicherstellen.

Schwachpunkte und Inkonsistenzen erkennen

Das Internet und die Digitalisierung haben nicht nur unzählige neue Produkte und Dienstleistungen hervorgebracht, sondern auch die Art und Weise revolutioniert, wie Produkte kreiert und Geschäfte gemacht werden. Der Kunde steht im Zentrum aller Aktivitäten; er fordert erstklassige Produkte und Dienstleitungen sowie Transparenz auf allen Ebenen. Kunden erwarten nahtlose Dienstleistungen und ein positives Erlebnis an allen Berührungspunkten mit einer Marke. Dabei ist ihre Benchmark nicht das Unternehmen, bei dem sie etwas beziehen, sondern die beste Kundenerfahrung, die sie je gemacht haben. Eine repräsentative Studie von PwC zeigt, dass 65% der befragten Personen eine positive Erfahrung mit einer Marke einflussreicher finden als tolle Werbung. Sind die Kunden mit Angebot und Service unzufrieden, verbreiten sie das sofort über die sozialen Medien. 

Dies hat weitreichende Konsequenzen, denn die Wahrnehmung von positiven und negativen Kundenerlebnissen ist nicht symmetrisch: Um ein einziges negatives Kundenerlebnis im Umgang mit einem Unternehmen aufzuwiegen, braucht es zwölf positive Interaktionen . Die Gestaltung der Customer Journey und die Interaktion mit Ihren Kunden – die User Experience – entscheidet also über Erfolg oder Misserfolg Ihrer Aktivitäten. Doch was können Sie tun, um Inkonsistenzen und Schwachstellen der User Experience zu erkennen und den Kontext und die Verhaltensmuster Ihrer Zielgruppe zu verstehen? Eine unabhängige Analyse legt Widersprüche und Probleme offen und bringt Klarheit, wie Ihre Kunden den Austausch mit Ihnen erleben.

Dabei ist zu berücksichtigen, dass die User Experience (UX) weit mehr ist als ein blosser Ablauf in einer App oder die Struktur einer Webseite. Sie beschränkt sich auch nicht auf einen linearen Prozess eines theoretischen Customer Journeys. Die User Experience umfasst jede Interaktion von potenziellen oder bestehenden Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung. Sie bildet sich aus jeder Begegnung mit Ihrer Marke, von der Produktsuche und Produktevaluation über den Kauf und die Bezahlung bis zum Kundendienst und Retourenwesen. 

User Experience steuern

Durch die Analyse und kontinuierliche Überprüfung der User Experience Ihres Produkts können Sie steuern, wie Ihre Kunden Ihre Produkte erleben, und Sie sind in der Lage, Ihr Angebot weiter zu optimieren. 

Ein User Experience Review (UX-Review) dient als Startpunkt für die Definition von Massnahmen zur Verbesserung der User Experience Ihrer Kunden. Der UX-Review legt in erster Linie offen, wie Ihre Kunden mit Ihnen interagieren und wie sie den Austausch mit Ihnen erfahren. Die User Experience wird mit einem Expert Review geprüft, um Inkonsistenzen, Schwachstellen und die grössten Verbesserungspotenziale zu erkennen. Die Bedürfnisse der Kunden werden definiert und korrigierende Schritte festgelegt. Dabei wir eruiert, wie potenzielle Kunden Sie bei der Internetsuche finden, wie sie zu effektiven Kunden gemacht und eine nachhaltige Kundenzufriedenheit sichergestellt werden kann.

Der Wert eines UX-Reviews liegt darin, die Qualität des Kundenerlebnisses zu bewerten und die grössten Verbesserungspotenziale zu identifizieren, um durch gezielte Empfehlungen das vorhandene Wachstumspotenzial auszuschöpfen.

Eine positive Customer Experience zu gestalten lohnt sich

65%

finden eine positive Erfahrung mit einer Marke einflussreicher als tolle Werbung.

43%

wären bereit mehr zu zahlen für eine bessere Convenience.

63%

wären eher bereit, ihre Daten zu teilen wenn sie den entsprechenden Service wirklich schätzen.

Auszüge aus einer repräsentativen Studie mit 15'000 Teilnehmern aus 12 Ländern: PwC's Future of CX

UX-Review in einer Woche

Raten Sie nicht, was Ihre Kunden über Sie denken. Finden Sie es heraus.

Mit unserem UX-Review erhalten Sie Aufschluss über die User Experience Ihrer Kunden. Gemeinsam mit Ihnen legen wir den Fokus der Überprüfung fest, führen den Review durch und liefern Ihnen konkrete Handlungsempfehlungen, wie sie die Kundenerlebnisse verbessern und Wert generieren können. Darauf aufbauend unterstützen wir Sie bei Bedarf in der stetigen Überprüfung und Verbesserung der User Experience Ihrer Kunden. Das gibt Ihnen Sicherheit und Anhaltspunkt zugleich, die Customer Journey Ihrer Zielgruppe kontrollieren und steuern zu können.

 

Kontaktieren Sie uns

Marin Puskaric

Marin Puskaric

UX & Design, PwC Switzerland

Tel.: +41 58 792 30 90