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Numérisation – Où en sont les PME suisses ?

Une publication conjointe de PwC Suisse, Google Switzerland GmbH et digitalswitzerland

L’essentiel en bref

Le degré de numérisation des PME suisses est très variable. L’étude montre la corrélation, positive, avec la taille de l’entreprise et, négative, avec l’âge des dirigeants. Sans surprise, les entreprises spécialisées dans les télécommunications et les médias, mais aussi celles du secteur public et des fondations, ont une longueur d’avance. En revanche, les secteurs de l’énergie et de l’approvisionnement ainsi que celui de la santé sont à la peine.

Les entreprises interrogées accordent une priorité élevée aux processus internes et à la formation du personnel, au détriment toutefois de l’implication et de l’expérience client. Sans doute parce qu’il est plus difficile de remettre en question le modèle d’affaires que d’intervenir sur les processus existants. Il ressort de l’enquête que les décideurs peinent aujourd’hui encore à considérer de nouveaux modèles d’affaires comme une chance et préfèrent continuer à miser sur des valeurs sûres dans les contacts avec les clients.

Les entreprises qui ont décidé de changer leur modèle d’affaires se considèrent aujourd’hui comme plus compétitives. Elles voient une corrélation claire entre les fonds investis dans la numérisation et l’augmentation de la compétitivité. Et la plupart des PME affichant un degré de numérisation plus élevé pensent aujourd’hui que l’engagement financier a porté ses fruits.

Par ailleurs, 76 % des entreprises interrogées estiment que la numérisation va changer radicalement le marché dans les cinq années à venir. Il faut donc s’attendre à une augmentation des investissements futurs dans ce domaine, et les PME qui réussiront seront celles qui seront capables de saisir les chances du numérique, en particulier dans le contact avec les clients.

La plupart des PME encouragent activement une culture du numérique dans l’entreprise. Elles prennent pour cela des mesures de formation, de perfectionnement et misent sur le recrutement d’experts. Il existe ici un fort besoin de coaching actif pour écarter les craintes et la méfiance. Il est donc important d’accorder la plus haute importance à la formation.

Les enseignements que nous avons tirés de notre étude nous conduisent à recommander aux PME suisses d’être plus courageuses en matière de numérisation et de bien observer le marché. La numérisation peut concerner l’ensemble des interactions avec les clients, chaque processus et chaque modèle d’affaires.

Les responsables doivent donc la considérer dans le contexte global de leur entreprise. En d’autres termes, la numérisation est une affaire de chef. De petites avancées peuvent déjà générer des gains en efficience sensibles. Tirer des enseignements des expériences de secteurs déjà numérisés et entretenir des relations actives avec des start-up innovantes doivent devenir un volet important de la réflexion. La numérisation est un thème qui mérite la première place sur l’agenda des dirigeants. Ce n’est définitivement plus un thème réservé au département des TI. Enfin, les entreprises devraient remettre en question leur stratégie commerciale et, si possible et pertinent, l’enrichir ou la soutenir par des offres numériques. Le but ultime doit toujours être de placer l’expérience et le profit du client au centre des préoccupations. La clé du succès sera d’associer correctement cette réflexion à sa mise en œuvre dans les processus internes et à une culture du numérique bien comprise.

Les PME suisses sur les écrans radar

Cette étude a été réalisée conjointement par PwC Suisse, Google Switzerland GmbH et digitalswitzerland. Nous y avons analysé le degré de numérisation des PME suisses et nous sommes interrogés sur les moteurs principaux qui conduisent aux changements numériques. Les enseignements que nous en avons tirés nous permettent de donner des pistes à nos lecteurs sur la manière de développer avec succès la numérisation dans leur entreprise.

En août 2016, 300 PME suisses de secteurs divers et appliquant des stratégies commer-ciales différentes ont participé à notre enquête en ligne. Dans une première partie, nous avons évalué leur numérisation dans les domaines « Processus et infrastructure », « Vente numérique », « Implication des clients », ainsi que « Collaborateurs et culture » selon une échelle de réponse en quatre parties. De ces évaluations, nous avons déduit le degré 

de numérisation par entreprise. Dans une deuxième partie, les entreprises participant 

à l’étude ont répondu à des questions spécifiques pour nous permettre de procéder à d’autres analyses.

En plus de l’enquête en ligne, nous avons conduit des entretiens avec les décideurs d’entreprises qui ont particulièrement avancé en matière de numérisation ces dernières années. Ces exemples pratiques témoignent d’évolutions historiques, de motivations, de défis et de succès durant le processus de numérisation à tous les niveaux de l’entreprise. Notre étude fournit ainsi un aperçu de la réalisation pratique, c’est-à-dire des chances, des risques et des méthodes qui conduisent au monde numérique.

Par exemple : grâce au soutien numérique, InoTex AG exécute des mandats de lavage de gros clients de manière toujours plus efficiente. Lorsqu’il organise des salons, MCH Group mise toujours plus sur des applications numériques et affine ainsi sa stratégie commer-ciale. Et iNovitas AG s’appuie, pour un produit cent pour cent numérique, sur une culture deux cents pour cent numérique.

Précisons que les résultats de la présente étude se fondent sur l’auto-évaluation des entre-prises interrogées. Les réponses évaluées de manière quantitative contiennent donc une certaine composante subjective et donc non quantifiable.

Recommandations – À vous maintenant

L’objectif de nos recommandations est de vous aider à mieux aborder les thèmes de la numérisation et de contribuer à la réus-site de vos initiatives numériques.

La numérisation n’est pas le domaine exclusif de l’informatique, mais concerne tous les processus internes et l’ensemble de votre modèle d’affaires. Pour l’avoir vécu, nous savons que la numérisation modifie fondamentalement une entreprise. C’est pourquoi la question devrait se trouver à l’agenda des plus hauts dirigeants et du conseil d’administration. Eux seuls possèdent à la fois la force de la décision et la vue d’ensemble nécessaires.

La numérisation n’est pas toujours synonyme de technologie inquiétante, singulière et insondable. Procéder par étapes peut se révéler très profitable. Demandez-vous, par exemple, si une nouvelle plateforme de gestion des projets facilite votre communication ou si le fax vous est indispensable.

Le client est et reste roi. Sachez ce qu’attendent vos clients clés. L’exemple d’InoTex AG démontre à quel point les besoins peuvent varier. Votre défi consiste à promouvoir la numérisation pour que votre client y voie une plus-value. Ne forcez rien, même si la technique le permet ; car le client ne veut pas nécessairement tout ce qui est possible.

Il faut souvent du courage pour avancer. Dans un environnement numérique surchauffé, vous ne pouvez pas vous permettre de faire du surplace. C’est vrai, la numérisation est un sujet ardu. Ayez pourtant le courage d’affronter les inefficiences ou les nouveaux besoins des clients. Car aucun secteur n’échappera à l’influence implacable de la numérisation à l’avenir.

Les entreprises qui ont investi dans la numérisation sont convaincues d’avoir gagné en compétitivité. Gardez un œil sur les développements numériques importants du marché. Thématisez la numérisation et, en cas de besoin, libérez les ressources nécessaires ; par exemple en vous impliquant dans des start-up, ou en mettant en place de petites équipes de numérisation en dehors de votre cœur de métier, en nommant les « meilleurs » pour la numérisation, ou en mesurant la réussite de votre entreprise au degré de numérisation. Adoptez l’approche «launch fast, fail fast, learn fast» (lance vite, échoue vite, apprends vite), et travaillez davantage avec des prototypes ou testez des idées dans des segments hors portefeuille.

Le marché pousse à la numérisation. En surveillant en permanence votre marché, vous serez prêt en cas de nouvelle vague de numérisation. La numérisation n’est pas linéaire mais suit une évolution exponentielle. Ne laissez rien passer. Observez d’autres industries et misez sur l’expérience pratique éprouvée.

Les individus sont votre variable essentielle dans le processus de numérisation, car ce sont eux qui devront travailler avec les nouveaux systèmes. Informez régulièrement votre personnel du processus de planification et consultez-le de manière ponctuelle. Une communication régulière et l’implication de l’ensemble du personnel permettent de vaincre les oppositions et d’éliminer les craintes. Formez vos collaborateurs de manière ciblée dans le cadre de la mise en place. Car la réussite dépend aussi d’une technique bien comprise, d’un sens pour de nouvelles formes de collaboration et d’un coaching approprié.

Le processus de numérisation exige des connaissances suffisantes. Donc, pour faire progresser votre numérisation, attachez-vous les talents nécessaires. Le dernier chapitre de notre étude montre que les entreprises qui misent sur des talents sont plus fortement numérisées.

Les PME suisses procèdent rarement à une transformation disruptive de leur stratégie commerciale. Pourtant, les plateformes numériques dédiées au contact avec les clients offrent justement des possibilités attrayantes pour de nouveaux marchés et de nouveaux succès. Considérez la numérisation comme une chance d’étendre et d’approfondir les relations avec vos clients – et non comme une menace qui plane sur votre approche commerciale actuelle. Il faut une stratégie commerciale pour l’ère numérique et non une stratégie numérique.

Les entreprises suisses sont connues pour leur gestion performante de l’innovation. Dans la recherche de solutions plus efficaces et d’amélioration constante, la numérisation joue un rôle toujours plus décisif. Votre entreprise ne doit pas rester à la traîne mais faire la course en tête.

La numérisation est un processus continu. Ancrez plus fortement le changement dans votre culture d’entreprise, faites-en un modèle de pensée et d’action. Votre entreprise restera ainsi ouverte et souple face aux changements inéluctables et sera capable de s’y adapter.

Nous contacter

Norbert Kühnis

Leiter Familienunternehmen und KMU, Mitglied der Geschäftsleitung, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 63 63

Didier Ehret

Associé, Leader Entreprises familiales et PME en Suisse romande, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 82 99

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