L’intelligence client comme atout stratégique dans le secteur financier

L’intelligence client s’est imposée comme un atout stratégique essentiel dans les grandes institutions financières. Des acteurs majeurs comme JPMorgan Chase, HSBC ou UBS reconnaissent publiquement que l’exploitation des données clients et de l’analytique avancée est fondamentale pour se différencier et innover. Le rapport de l’Investor Day 2024 de JPMorgan Chase² l’illustre clairement en montrant comment la banque intègre des insights alimentés par l’IA avec les données clients pour offrir des expériences hyperpersonnalisées, améliorer la gestion des risques et identifier de nouvelles opportunités de revenus.

En combinant historiques transactionnels, comportements numériques et retours directs des clients, les institutions financières peuvent concevoir des messages, offres de produits et contenus profondément adaptés aux objectifs financiers, étapes de vie et appétences au risque de chacun. Cette approche granulaire génère des taux d’engagement nettement plus élevés, améliore les performances des campagnes et nourrit les connexions émotionnelles essentielles à la confiance dans la finance.

De plus, la capacité à ajuster dynamiquement les campagnes en fonction des évolutions géopolitiques ou économiques garantit des communications pertinentes, opportunes et percutantes, même en période de forte volatilité.

Ces insights centrés sur le client permettent aux équipes marketing de rester agiles. À mesure que les changements géopolitiques et économiques influencent les perceptions, les données en temps réel leur offrent la possibilité d’adapter rapidement leurs actions, assurant ainsi une pertinence constante.

En définitive, cette intelligence transforme le marketing d’un simple outil promotionnel en un moteur générateur de valeur et bâtisseur de confiance, qui soutient la fidélité à long terme et une croissance durable.

Une banque d'investissement suisse peut envoyer une enquête client ciblée à ses clients professionnels opérant dans des régions touchées par des tensions géopolitiques, telles que le conflit en Ukraine ou les incertitudes commerciales en Asie-Pacifique. L'enquête recueille des commentaires détaillés sur les préoccupations actuelles des clients, leur tolérance au risque et leurs priorités en matière de gestion de leur exposition aux marchés volatils sur lesquels ils opèrent.

À partir de ces informations, les équipes chargées du développement commercial et du marketing de la banque élaborent des campagnes de communication hautement personnalisées. Elles proposent des solutions sur mesure telles que la couverture du risque de change, l'assurance contre les risques géopolitiques et des stratégies de diversification des portefeuilles, toutes adaptées au profil de risque spécifique et au contexte sectoriel de chaque client.

Les communications sont transmises via les canaux que privilégient les clients, qu'il s'agisse de plateformes numériques sécurisées, d'e-mails personnalisés ou de séminaires en ligne exclusifs avec des experts de marchés, et sont programmées de manière stratégique en fonction de l'actualité géopolitique afin d'optimiser leur pertinence.

Les communications sont transmises via les canaux que privilégient les clients, qu'il s'agisse de plateformes numériques sécurisées, d'e-mails personnalisés ou de séminaires en ligne exclusifs avec des experts de marchés, et sont programmées de manière stratégique en fonction de l'actualité géopolitique afin d'optimiser leur pertinence. 

Cette approche fondée sur des données issues d'enquêtes permet non seulement de renforcer l'engagement des clients, mais aussi de consolider le rôle de la banque en tant que partenaire proactif et de confiance, aidant les entreprises suisses à naviguer en toute confiance dans l'incertitude et à adapter leurs stratégies d'investissement en temps réel.

Traditionnellement perçu comme une fonction de support, le marketing dans les services financiers est désormais un moteur stratégique de croissance et de différenciation. Dans un secteur où les produits peuvent être banalisés et où la réglementation limite la flexibilité des prix, la capacité à se connecter avec les clients sur un plan personnel et émotionnel devient un véritable avantage concurrentiel.

Le marketing devient la voix de l'institution, façonnant la manière dont les clients perçoivent la valeur, la confiance et la réactivité dans les moments importants, de l'intégration et du conseil à la communication de crise et à la fidélisation. La connaissance des clients et la compréhension fondée sur les données renforcent le rôle du marketing en équipant les équipes d'outils leur permettant d'interagir avec les clients avec plus de précision, de pertinence et d'intention.

Cette évolution place le marketing au cœur de la stratégie client : non seulement axé sur l’acquisition, mais surtout sur l’entretien et le développement de relations durables. Lorsqu’il est guidé par des données et des insights de qualité, le marketing devient une conversation continue et adaptative qui construit la fidélité, stimule les revenus et renforce le rôle de l’institution comme conseiller de confiance.

Face aux conflits géopolitiques ou aux recompositions économiques, les clients recherchent plus qu’un simple rendement financier stable. Ils veulent de l’assurance, de la pertinence et de la reconnaissance. C’est là que l’intelligence client devient indispensable.

En recueillant et en analysant en permanence les retours directs et comportementaux des clients, les institutions financières peuvent rester à l'écoute des besoins, des préoccupations et des attentes en constante évolution, et ce en temps réel. Ces informations ne sont pas statiques ; elles évoluent au gré des changements du paysage mondial. Que les clients réagissent à l'instabilité des marchés, aux développements politiques ou à des événements marquants de leur vie personnelle, leur état d'esprit est en constante évolution, tout comme doit l'être l'approche suivie par l'institution.

Pour les équipes marketing, cela signifie dépasser les campagnes statiques et les segmentations larges. Il faut une stratégie dynamique, guidée par l’intelligence, qui adapte messages, offres et ton en fonction de ce qui compte le plus pour chaque client à un moment donné. Qu’il s’agisse d’un message rassurant lors d’un choc de marché ou d’une suggestion de produit alignée sur de nouveaux objectifs financiers, le marketing devient une extension de la relation client, et non une interruption.

Dans cet environnement, les institutions qui intègrent l’intelligence client dans leur stratégie et leur exécution ne se contenteront pas de personnaliser à grande échelle : elles construiront aussi résilience, pertinence et fidélité à long terme. Elles transformeront la volatilité en opportunité et les insights en avantage compétitif durable.

Dans les prochains articles, nous examinerons en profondeur les stratégies, technologies avancées et pratiques concrètes permettant aux institutions financières de tirer parti de l’intelligence client, de la convertir en insights actionnables, de concevoir des expériences clients hautement personnalisées et de bâtir un avantage concurrentiel durable dans un marché en rapide mutation.