Customer Transformation

Placez la clientèle au cœur de votre activité. Vous verrez alors ce qui se passera.

Réinventez votre stratégie commerciale et d’expérience client pour viser l’excellence et la croissance du chiffre d’affaires

Nous adoptons une approche centrée sur l’IA et l’humain pour élaborer des stratégies commerciales, de vente, de marketing et d’expérience client sur mesure afin de découvrir des informations exploitables et de favoriser l’excellence commerciale. En nous appuyant sur notre méthodologie de réflexion sur la conception, nous travaillons en étroite collaboration avec nos clients pour donner vie à ces stratégies.

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Customer Centric Transformation

Sujets d’actualité

IA générative – L’IA générative pourrait injecter des milliers de milliards de dollars dans l’économie mondiale d’ici 2025. Elle pourrait transformer la manière dont les organisations identifient, comprennent et s’engagent auprès de leur clientèle.

L’IA générative a le potentiel de :

  • Améliorer l’expérience et la fidélité des clients en indiquant le bon service au bon client au bon moment
  •  Améliorer la connaissance de la clientèle en identifiant les microsegments de clients et en créant une vue unique du client
  • Augmenter la rentabilité et l’efficacité des ventes et du marketing en automatisant le support du service client, la génération de contenu et l’optimisation du réseau de vente

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Next Best Action pour améliorer l’orientation client et la croissance du chiffre d’affaires – Une capacité alimentée par l’IA pour créer des expériences client personnalisées et un engagement significatif grâce à l’enchaînement de contenus pertinents via les canaux appropriés et préférés. Cela permet aux entreprises de se centrer sur la clientèle et de mettre en place une automatisation efficace du marketing, ce qui se traduit par une augmentation potentielle de 20 à 30 % du chiffre d’affaires, une amélioration de la vente croisée et de la vente incitative, une réduction du coût d’acquisition des clients et une amélioration des performances en matière de marketing numérique.

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Stratégie omnicanal et mise en œuvre – Nous permettons aux marques d’établir une stratégie globale pour un engagement client transparent à travers les canaux, en ligne et hors ligne, et d’améliorer l’engagement client et le chiffre d’affaires.

Cette approche consiste à identifier les premières opportunités commerciales, à sélectionner les fournisseurs de technologie appropriés, à élaborer une stratégie de données solide et à superviser la conception et la mise en œuvre de la solution.

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Services

Établissez une meilleure relation avec vos clients

Transformez-vous en une organisation axée sur la clientèle et créez une proximité. Avec l’aide de nos trois offres de base, vous pouvez concrétiser le changement et élever vos produits et services à un niveau supérieur.

Stratégie commerciale et stratégie produit

Plongez dans l’univers des portefeuilles de produits et bénéficiez de nos services complets de gestion commerciale et du cycle de vie des produits. Nous sommes spécialisés dans l’adaptation des stratégies de tarification, de promotion et de sélection des canaux de distribution afin d’atteindre une portée et une adoption optimales sur le marché. Nous veillons à ce que toutes les stratégies soient exécutées avec précision afin de maximiser la valeur ajoutée, grâce à notre expertise en matière d’analyse des prévisions de la demande.

Pour celles et ceux qui travaillent dans le secteur pharmaceutique, nous offrons des capacités solides pour répondre à vos besoins uniques. Qu’il s’agisse de naviguer dans les méandres de l’évaluation des technologies de la santé ou de créer des solutions intégrées de santé numérique, nous avons tout prévu. Notre expertise couvre la politique de santé, l’économie de la santé et la recherche sur les résultats (HEOR), la défense des intérêts des patientes et des patients, l’accès au marché et l’engagement de l’écosystème afin de garantir que le lancement et l’exécution de votre produit ne soient rien de moins qu’excellents.

Principaux domaines d’intervention :
Tous les secteurs :
  • Gestion du portefeuille de produits et du cycle de vie
  • Stratégie de tarification et de promotion
  • Stratégie de canal
  • Analyse des prévisions de la demande
  • Exécution et réalisation de la valeur
Capacités spécifiques à l’industrie pharmaceutique :
  • Accès au marché
  • Évaluation des technologies de la santé
  • Solutions intégrées de santé numérique
  • Politique de santé et HEOR 
  • Défense des intérêts des patientes et patients et engagement des écosystèmes
  • Excellence de la stratégie et de l’exécution

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Mylène Jeandupeux

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 58 792 1571

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Stratégie et transformation des ventes et du marketing

La clientèle attend une expérience transparente sur les canaux numériques et humains, une communication personnalisée et préfère les marques qui correspondent à ses valeurs. La perturbation des modèles d’affaires traditionnels et les turbulences économiques exercent une pression sur le front office pour qu’il transforme le modèle d’exploitation afin de conduire le changement et d’obtenir un retour rapide sur l’investissement.

Notre expertise aide notre clientèle à concevoir sa stratégie de marketing omnicanal, à définir les voies de commercialisation les plus efficaces, à atteindre l’excellence dans l’exécution des ventes et à favoriser la réussite des clients. Nous travaillons en partenariat avec notre clientèle à :

  • définir la bonne stratégie,
  • exécuter la transformation avec agilité en s’appuyant sur les meilleures solutions du marché en matière de technologie de front-office et
  • obtenir les avantages escomptés grâce aux services gérés.

Nos conseils s’appuient sur un mélange d’approche stratégique et de méthodologies éprouvées en matière de livraison, de gestion du changement et de gestion des processus d’entreprise.

Principaux domaines d’intervention :
  • Innovation du modèle d’entreprise
  • Stratégies de marketing numérique et de médias sociaux
  • Gestion de la marque et du contenu
  • Optimisation du retour sur investissement marketing
  • Marketing numérique et omnicanal
  • Optimisation des prix et des marges
  • Optimisation des canaux de vente
  • Processus et modèle opérationnel « Lead to Order »
  • Gestion de la performance des ventes
  • Gestion de la réussite de la clientèle
  • Mise en œuvre de technologies (CRM, tarification, CPQ, gestion des commandes, gestion du cycle de vie des contrats) par les partenaires de l’écosystème

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Paolo Gatti

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 79 369 16 14

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Expérience client et transformation

Le centrage sur la clientèle est au cœur de l’activité économique d’aujourd’hui. Nos services englobent la transformation de l’engagement client de bout en bout, en veillant à ce que chaque point de contact reflète les valeurs fondamentales de votre marque. Nous fournissons un cadre structuré pour votre stratégie d’expérience client, soutenu par un modèle opérationnel centré sur le client.

Notre cadre vous permet de construire une vision à 360 degrés de votre clientèle, vous offrant ainsi une connaissance inégalée de votre base de clients. Nous vous permettons de vous aventurer dans la prochaine génération d’informations sur les clients, en tirant parti de la puissance de l’IA pour fournir à l’équipe de vente des recommandations sur la prochaine action optimale, l’offre et le canal les plus appropriés pour s’engager avec votre clientèle et vos prospects. Notre expertise en matière de gestion de la fidélisation garantit que votre clientèle reste engagée et satisfaite. Cela permettra de stimuler la croissance du chiffre d’affaires, d’accélérer le retour sur investissement marketing (ROMI), d’améliorer les scores de satisfaction de la clientèle (CSAT) et de favoriser les ventes croisées et incitatives.

Le cadre repose sur des bases de données solides telles que le lac de données et l’entrepôt de données, avec une gouvernance des données appropriée et des principes de gestion en place. Pour soutenir ces fonctions essentielles, nous mettons l’accent sur des modèles opérationnels solides, sur l’intelligence économique en libre-service, sur une gestion proactive du changement et sur des stratégies adaptables afin d’assurer une transformation en douceur, complétée par nos services gérés.

Principaux domaines d’intervention :
  • Transformation de l’expérience client de bout en bout
  • Vue à 360 degrés de la clientèle
  • Prochaine action optimale pilotée par l’IA
  • Gestion de la fidélisation et analyse du taux de désabonnement
  • Plateformes de données clients (CDP, lac de données, entrepôt de données, analyses et rapports)
Éléments de soutien :
  • Modèles opérationnels cibles
  • Structures de gouvernance
  • Gestion du changement et stratégies d’adoption
  • Services gérés

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Maciej Przybysz

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 58 792 44 00

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« Pour relever des défis importants au sein d’une entreprise, deux conditions sont indispensables : le bon état d’esprit et des solutions technologiques de pointe. Faites confiance à PwC pour maîtriser votre transformation numérique et donner un nouveau départ à votre entreprise. »

Alexander Schultz-WirthAssocié, Leader Customer Transformation, PwC Suisse

Témoignages de nos clients

Services financiers

Une société de réassurance internationale souhaitait mettre en place une approche systématique de l’optimisation et du positionnement de ses produits pour créer une expérience client ciblée et personnalisée dans tous ses points de service. L’une des principales difficultés était la complexité et la diversité de l’organisation mondiale de sa clientèle.

Nous avons conçu un manuel de stratégies composé de mesures concrètes, prêtes à être mises en œuvre, pour que son impact sur le marché soit immédiat. 

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« La transformation du marketing ne consiste pas uniquement à faire passer les activités de marketing à un niveau supérieur et à proposer des parcours clients sur mesure. Il faut mettre les personnes au centre du processus. Seul un changement de mentalité permet de générer des résultats durables. »

Mattias Eklund,Senior Manager, CMO Advisory, PwC Suisse

Vos experts:

Alexander Schultz-Wirth

Alexander est un associé de PwC. Il dirige l’équipe de la transformation axée sur le client en Suisse. Il a chapeauté plusieurs projets de mise en œuvre de systèmes dans les domaines de la gestion de la relation client, du marketing, du risque opérationnel et de la gestion des ordres sur les valeurs mobilières. 

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Oliver Ripplinger

Oliver a plus de douze ans d’expérience dans la gestion des programmes de transformation numérique critiques. Il met l’accent sur la stratégie client et a de l’expérience dans la mise en œuvre de Salesforce à l’échelle mondiale. 

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Michael Plassmann

Michael possède une grande expérience de la mise en œuvre de projets de transformation de clients, dont la refonte d’expérience clients B2C et B2B, l’intégration de solutions clients et omnicanal, et l'amélioration de modèles opérationnels. 

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Industrie pharmaceutique et sciences de la vie

Notre client, une société pharmaceutique internationale, souhaitait mettre en place la structure et les nouveaux processus organisationnels nécessaires pour lancer un médicament innovant sur le marché européen. Son principal défi consistait à commercialiser un nouveau produit pharmaceutique dans un secteur en constante évolution.

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« PwC nous a aidé à maîtriser le système européen des indications approuvées de médicaments. Ses spécialistes nous ont montré comment accéder à ce marché de façon optimale avec le positionnement, les ressources humaines et les compétences nécessaires. Leur analyse nous a fourni un plan détaillé de réalisation de nos objectifs de croissance. »

ClientSociété pharmaceutique internationale

Votre expert:

Lingli He

Partner, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 58 792 20 90

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Organisations à but non lucratif

Pour répondre aux nouveaux besoins des parties prenantes, les organisations à but non lucratif doivent renouveler leurs offres et disposer d’une infrastructure informatique solide, d’applications efficaces et d’une approche agile des données.

Notre solution a pu accélérer la transformation numérique d’une organisation à but non lucratif.

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« Pour qu’une solution convienne parfaitement à une organisation à but non lucratif, le processus d’optimisation doit tenir compte de ses collaborateurs, et leur démontrer ses nouveaux avantages, pour eux et pour l’organisation. »

Oliver Ripplingerassocié, Customer Transformation, PwC Suisse

Vos experts:

Alexander Schultz-Wirth

Alexander est un associé de PwC. Il dirige l’équipe de la transformation axée sur le client en Suisse. Il a chapeauté plusieurs projets de mise en œuvre de systèmes dans les domaines de la gestion de la relation client, du marketing, du risque opérationnel et de la gestion des ordres sur les valeurs mobilières.  

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Oliver Ripplinger

Oliver a plus de douze ans d’expérience dans la gestion des programmes de transformation numérique critiques. Il met l’accent sur la stratégie client et a de l’expérience dans la mise en œuvre de Salesforce à l’échelle mondiale. 

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Michael Plassmann

Michael possède une grande expérience de la mise en œuvre de projets de transformation de clients, dont la refonte d’expérience clients B2C et B2B, l’intégration de solutions clients et omnicanal, et l'amélioration de modèles opérationnels.

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Fabrication industrielle

Marketing automobile numerique - Étude de cas)

Notre client, un fabricant de voitures de prestige, souhaitait numériser ses activités de marketing avec Salesforce. L’une des problématiques était d’incorporer des équipes et des processus agiles à la culture fondamentalement technique de ce constructeur automobile.

Découvrez notre approche agile et DevOps.

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« La transformation marketing du client nécessitait de combiner sa culture centenaire et la vitesse d’innovation de Salesforce. Relever ce défi a été aussi difficile que satisfaisant pour le client et pour PwC. »

Mathias Elsässer,Associé, Marketing Advisory, PwC Allemagne

Expérience client homogène (étude de cas)

Les fusions et acquisitions offrent aux entreprises l’occasion de repenser la configuration actuelle de leurs équipes en contact avec la clientèle. Un changement culturel et opérationnel est souvent nécessaire pour accroître l’orientation client.

Dans cette étude de cas, nous vous montrons comment nous avons aidé notre client à améliorer la productivité de ses employés, à rationaliser l’expérience client et à augmenter ses revenus.

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« L’intégration de l’équipe de service sur le terrain et la création d’un écosystème unique partagé avec les ventes et le marketing étaient une étape importante pour ouvrir la voie à une expérience client individuelle de bout en bout sur tous les points de contact. »

Siveen Laryan, Director, EMEA Salesforce Alliance Leader, PwC Suisse

Vos experts:

Siveen Laryan

Siveen compte plus de 20 années d’expérience dans le domaine de la transformation technologique, acquise dans le cadre de l’implémentation d’applications, avec des compétences particulières en matière de CRM, MDM, ERP, ventes, services et marketing. Son expertise en matière de prestation de services s’étend de la gestion des livraisons à la mise en œuvre technique et à l’architecture d’entreprise.

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Dr. Michael Betz

Michael a plus de 15 ans d'expérience dans le conseil en gestion, en particulier dans les secteurs de la fabrication industrielle, de l'automobile, de la vente au détail et de la consommation. Ses domaines d'expertise incluent l'orientation client, la vente basée sur la valeur, la gestion du parcours client, ainsi que l'image de marque comportementale.

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Série de vidéos : Tendances des ventes et transformations technologiques 

Dr. Michael Betz et Carl Haynie, PwC Suisse, expliquent pourquoi les entreprises B2B doivent passer au e-commerce si elles ne veulent pas tomber dans l’obsolescence.

Secteur des biens de consommation

Pourquoi nous choisir comme partenaire de transformation ? Parce que nous avons vécu la même expérience. Nous avons tiré parti de nouveaux outils et technologies, impliqué et formé notre personnel, et adapté notre stratégie et nos processus.

Nous avons fait du marketing un moteur de l’entreprise. 

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« Nous accélérons l’impact commercial de l’entreprise en accord avec sa mission en créant des expériences individuelles distinctes qui réunissent nos collaborateurs et nos clients. »

Mattias Eklund,Senior Manager, CMO Advisory, PwC Suisse

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Paolo Gatti

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 79 369 16 14

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Maciej Przybysz

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 58 792 44 00

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Secteur de la santé

Grâce à nos solutions basées sur les données, nous conseillons le secteur de la santé suisse sur l’amélioration de la qualité de ses prestations et l’augmentation de ses marges. De fait, nous vous accompagnons dans tous les aspects de votre propre transformation. 

Les maladies doivent être dépistées plus rapidement et les méthodes de traitement optimisées. Mais les hôpitaux et les autres établissements de santé doivent aussi évoluer dans un paysage tarifaire complexe et relever des défis économiques. Nous vous aidons à réduire les coûts et à mettre en œuvre des processus et des procédures plus efficaces.

Chez PwC, nous aidons nos clients à analyser les données des patients en temps réel. Cela offre de nouveaux éclairages, plus d’efficacité et une meilleure satisfaction des patients.

Philip Sommer,Associé et responsable du conseil dans le secteur de la santé, PwC Suisse

Vos experts:

Alexander Schultz-Wirth

Alexander est associé et responsable de l’équipe Customer Transformation en Suisse. Il dispose de 20 ans d’expérience dans la gestion du changement technologique et a dirigé plusieurs projets de mise en œuvre de systèmes dans les domaines du CRM, du marketing et du risque opérationnel.  

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Philip Sommer

Philip Sommer

Philip soutient les hôpitaux suisses dans leurs projets stratégiques, organisationnels et de transformation à grande échelle. Outre de nombreux hôpitaux, il compte parmi ses clients d’autres fournisseurs de prestations dans le secteur de la santé, des directions des affaires sanitaires ainsi que des assurances maladie.

Email | LinkedIn

Démarrez votre transformation axée sur le client

PwC est à vos côtés tout au long de votre parcours de transformation, de l’établissement de la stratégie à son exécution, en passant par le déploiement et l’intégration des plateformes.

https://pages.pwc.ch/core-contact-page?form_id=7014L0000002SvOQAU&embed=true&lang=fr

Nos alliés dans la transformation

Notre écosystème d’alliances propose une nouvelle équation pour obtenir de meilleurs résultats

Vos besoins en matière de transformation nous ont amené à établir de solides alliances avec des sociétés technologiques de pointe, comme SAP, Salesforce et Microsoft. En combinant le savoir-faire et l’expérience de PwC ainsi que la technologie de nos partenaires, nous pouvons vous aider à trouver des solutions à vos problèmes les plus critiques. Que vous souhaitiez migrer vers le cloud, accélérer l’innovation ou transformer vos activités, PwC et ses partenaires sont à vos côtés.

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Salesforce global strategic partner

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