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Petra Jenner occupe les fonctions de Country Manager de Salesforce Suisse et Europe de l’Est. Avec PwC Suisse, elle parle de la dimension stratégique de la transformation numérique, de l’agilité en tant que précepte d’action, d’expériences de marque positives, ainsi que de la pertinence de l’upskilling et de la transparence pour des relations de confiance. Et au-delà, du fait d’être jugé(e) à l’aune de ses promesses.
Il y a quelques années, vous avez affirmé dans une interview que vous vous considériez plus comme une entrepreneuse qu’une Manager. Qu’entendiez-vous par là ?
La gestion durable est chère à mon cœur. Alors que les Managers s’attachent à maximiser l’efficacité et les bénéfices, les entrepreneuses et entrepreneurs privilégient la durabilité. Ils peuvent ainsi créer une culture d’entreprise, des structures organisationnelles, des offres et des relations avec les clients qui perdurent, ce qui est plus important que jamais. Sur ce plan, je m’en tiens toujours à ma déclaration de l’époque.
Salesforce a connu une forte croissance. Qu’est-ce qui fait le succès de votre entreprise et qu’est-ce qui la caractérise ?
Je pense qu’un bon dosage d’ambition économique et de vision stratégique à long terme est nécessaire. Salesforce séduit pas un ensemble solide de valeurs. La confiance dans le traitement des données et des informations des clients, un esprit d’innovation constant et une orientation résolue sur la réussite des clients en font notamment partie. Ces dernières années, la question de l’égalité des chances est également devenue de plus en plus importante. Nous soutenons encore ces valeurs après plus de 20 ans d’activité. Dès le premier jour, nous avons établi une culture des valeurs forte. Notre succès nous a donné raison : en 2020, nous nous sommes classés en quatrième position dans la liste internationale des « World’s Best Workplaces™ » de Great Place to Work. En 2021, Salesforce occupe le sixième rang des Best Workplaces™ en Suisse.
Qu’est-ce qui rend Salesforce attirante pour les collaboratrices et collaborateurs ?
Comme je viens de le souligner, c'est notre orientation résolue sur des valeurs fortes. Sans même parler de notre mentalité « giving back ». Nous ne souhaitons donc pas nous limiter à comptabiliser des bénéfices, mais voulons aussi contribuer à la société. Les jeunes générations s’engagent en faveur des questions de durabilité ou d’égalité. Durant la pandémie, nous nous sommes par exemple sciemment concentrés sur la santé de notre personnel. Nous désirions que toutes et tous restent en bonne santé, plutôt que les voir revenir au bureau le plus rapidement possible. Cet engagement positif génère beaucoup d’énergie et d’empathie chez nos collaborateurs, et les lie à notre entreprise.
Le modèle Software-as-a-Service est un modèle d’affaires agile. Comment décririez-vous cette agilité et dans quelle mesure est-elle importante pour Salesforce ?
Nous prospérons en même temps que les entreprises de nos clients et inversement. À mon sens, nous avons besoin d’agilité dans nos réflexions et nos actes, ainsi que dans les processus. Elle est essentielle pour nos clients et pour nous nous-mêmes, car nous traversons une transformation omniprésente sur le plan économique et sociétal. Sans agilité, nous n’avons aucune chance d’aborder les grandes tendances et les nouveaux thèmes dans le but de les reprendre durablement et avec succès.
À propos de transformation : la pandémie a accéléré la transformation numérique. Comment les entreprises peuvent-elles y parvenir ?
Il s’agit d’une question primordiale pour les entreprises. Nous sommes d’avis qu’une entreprise doit formuler, mais aussi fixer sa vision et ses objectifs concernant ce qu’il lui faut transformer. Tous les modèles d’affaires ne sont pas transposables dans le monde numérique. Nos clients rencontrent souvent des difficultés pour trouver des réponses à ces questions.
La transformation numérique est un processus comportant plusieurs stations et itérations. Elle nécessite une planification stratégique à long terme. La pandémie nous a montré que les entreprises qui se sont souciées très tôt de ces questions ont gagné beaucoup de temps et qu’elles ont surmonté la pandémie avec succès. Je suis malgré tout persuadée qu’il n’est jamais trop tard pour s’y mettre.
Pourquoi est-ce donc si difficile ?
Parce que toute transformation est compliquée. En tant qu’entrepreneuses et entrepreneurs, nous devons penser aux différents niveaux de transformation : clients, personnel, processus, offres. Cette vision plurielle est la condition sine qua non à une transformation numérique couronnée de succès.
Nous observons que les entreprises définissent bien des objectifs de numérisation, mais qu’elles oublient leurs effectifs sur le bas-côté. Les technologies peuvent à l’évidence créer des conditions idéales pour les modèles d’affaires numériques. Toutefois, si les collaborateurs ne remplissent pas ces conditions grâce aux thèmes correspondants, la transformation numérique ne peut s’inscrire dans la durée. Elle doit donc être considérée comme un thème central par la direction et les responsables RH. Ils doivent soutenir leurs collaborateurs par le biais de programmes d’upskilling, afin que ces derniers acquièrent de nouvelles aptitudes et compétences. Par exemple, la mise en place d’une boutique en ligne exige un savoir-faire très différent de la gestion d’un magasin. Même si certaines expériences sont transférables, de nouvelles compétences sont néanmoins nécessaires. L’apprentissage tout au long de la vie devient une réalité.
Comment la relation avec le client a-t-elle changé et va-t-elle continuer à évoluer ?
Savoir quelles expériences le consommateur vit avec une marque est de plus en plus décisif. En même temps, cette relation a énormément évolué et reflète sans cesse de nouvelles exigences ainsi que de nouveaux besoins. Une entreprise est tenue de mettre en place une bonne chaîne d’expérience de bout en bout. Le client doit être en mesure de vivre une expérience positive similaire avec la marque quels que soient l’heure et le canal. Beaucoup de choses sont possibles sur le plan technologique, mais elles exigent l’intégration de diverses sources de données et disciplines, comme les études de marché, le marketing, la vente, la gestion des catégories de produits et d’autres encore. Cette tâche va nous occuper encore un petit moment. Dans un monde de plus en plus numérique, nous luttons pour attirer l’attention des gens. Le temps est aujourd’hui une denrée rare et précieuse.
Comment ce dialogue évolue-t-il ?
Il est de plus en plus individualisé. Les offres doivent être adaptées au client et les informations doivent être pertinentes. Aujourd'hui, la plupart des gens sont déjà submergés par la surcharge de données et d'informations. Pour les entreprises, la priorité est donc d’envoyer des messages et de raconter des histoires de manière très ciblée, afin de maintenir le dialogue avec leurs clients et leur personnel.
Quels rôles jouent l’intelligence artificielle (IA) et l’informatique quantique ?
L’IA peut aider à communiquer avec des groupes cibles spécifiques. Elle est essentielle pour tisser une relation durable avec les clients. Aujourd’hui, l’IA sert par exemple dans les systèmes de suggestions à vérifier quelles propositions peuvent s’avérer intéressantes pour de nouvelles régions ou de nouveaux segments de clientèle. L’informatique quantique est la prochaine étape que nous devrons franchir pour exploiter encore mieux l’IA. Ainsi que pour maîtriser à l’avenir des volumes de données gigantesques.
Dès qu’on parle de données, il faut aussi évoquer la transparence. Dans quelle mesure est-elle liée au changement et à la confiance ?
À l’échelle mondiale, il existe une monnaie qui vaut son pesant d’or : la confiance. Alors que de nombreuses interactions se déroulent par voie numérique, la confiance permet d’entretenir de bonnes relations. Nous devons donc établir des relations de confiance avec nos clients et notre personnel. À l’heure actuelle, c’est beaucoup plus difficile qu’il y a quelques années. En effet, nous avons bien plus de points de contact numériques qu’avant, ce qui place la sécurité et la protection des données au cœur des préoccupations.
La transparence amène la confiance et renforce les relations entre les clients, les collaborateurs et l’entreprise. Pour garantir cette transparence, les entreprises doivent divulguer les méthodes qu’elles emploient pour protéger les données et les informations, et préciser de quelle manière elles forment leur personnel à la sécurité des données. En tant qu’entreprises, nous sommes jugées d’après ce que nous communiquons. Lorsque nous affirmons donner, au sein de Salesforce, la priorité absolue à nos clients, nous devons aussi nous assurer que ces efforts sont réellement fructueux, tout comme nos prestations. Nous en revenons ainsi à votre première question. À mes yeux, l’entrepreneuriat durable se définit par le respect de la parole donnée.
Petra Jenner, merci beaucoup pour cet entretien.
À propos de Salesforce
Salesforce, le leader mondial dans le domaine des solutions CRM (Customer Relationship Management ou gestion de la relation client), permet aux entreprises, quels que soient leur taille et leur secteur, de réaliser leur transformation numérique et d’obtenir une vue à 360° de leurs clients. De plus amples informations sur Salesforce sont disponibles sur le site www.salesforce.com/fr.
À propos de Petra Jenner
Petra Jenner se passionne pour les modèles d’affaires numériques, l’industrie 4.0 et les questions de leadership dans le nouveau monde du travail. Diplômée en gestion d’entreprise et en informatique de gestion, elle a notamment occupé différents postes de direction chez des éditeurs de logiciels internationaux en Europe centrale et en Europe du Nord. Avant son arrivée chez Salesforce, Petra Jenner a assumé les fonctions de Country CEO et General Manager pour Microsoft pendant sept ans. Petra Jenner a commencé sa carrière au sein de Salesforce en 2016 en tant que Vice President Innovation & Transformation Europe. Depuis février 2021, elle exerce les fonctions de General Manager et Senior Vice President de Salesforce Suisse et Europe de l’Est.
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