Customer Centric Transformation

Renforcez vos relations clients et développez votre activité.

L’essentiel est de placer le client au cœur même de votre activité. Montrez à vos clients à quel point ils sont importants en leur offrant une expérience unique, fluide et personnalisée à toutes les étapes de leur parcours client. Quel que soit votre processus de transformation et quelle que soit l’étape à laquelle vous vous trouvez actuellement, nous sommes là pour vous aider.

Utilisateurs heureux rime avec rentabilité

Customer Centric Transformation implique de nouvelles stratégies, de nouveaux processus et de nouvelles technologies à tous les niveaux du marketing, en passant par la vente, la tarification, la distribution et la prestation de services. Grâce à notre gamme complète de solutions en matière de stratégie, de données et de technologie, vous pouvez développer vos programmes de fidélisation de façon inédite. 

Notre expérience montre que la technologie à elle seule ne suffit pas : la magie n’opère que si vous parvenez à combiner judicieusement changements organisationnels et engagement du personnel, de telle sorte que la technologie soit adoptée par vos collaborateurs. C’est là que se produit la véritable transformation : lorsque la technologie, l’activité et les personnes se mettent au diapason pour créer une meilleure expérience pour tous.

Découvrez nos services

Customer Centric Transformation

Nos dernières recherches

GCIS 2021

PwC’s Global Consumer Insights Pulse Survey

L’édition de mars 2021 du « Global Consumer Insights Pulse Survey » conclut que de nombreuses tendances de consommation se sont accentuées durant la pandémie et que quatre grandes divisions ont émergé, séparant les consommateurs en plusieurs types distincts (uniquement disponible en anglais). 

Découvrez les résultats 

Market Winner's

The Evolving Customer: Profile of a Winner

Comment certaines sociétés arrivent-elles à tirer profit de la nouvelle normalité ? L’équipe EMEA Customer Transformation de PwC analyse comment ces sociétés ont su faire des investissements fructueux, fonctionnent de façon décloisonnée et parviennent, grâce à des capacités intégrées, à proposer aux clients les services dont ils ont besoin (uniquement disponible en anglais).

Téléchargez notre rapport

Future of consumer markets

The Future of Consumer Markets

La pandémie de COVID-19 a entraîné de grands changements dans notre manière de travailler, de vivre et d’acheter. De nouvelles habitudes et de nouveaux comportements se sont désormais installés, et l’avenir des marchés de consommation semble plus prévisible (uniquement disponible en anglais).

En savoir plus

Optimisez votre relation client

Nous proposons cinq services clés pour vous aider à transformer et perfectionner vos relations clients. Pour PwC, « Customer Centric Transformation » ne signifie pas simplement transformer le front office et faire du client une priorité. Il s’agit également de permettre de maîtriser toutes les dimensions de votre transformation numérique. Nous proposons cinq solutions à cet effet :

Notre services

Concevez un parcours client optimal

En collaboration avec vos équipes, nous élaborons des stratégies clients porteuses de valeur et basées sur les besoins de votre clientèle. Nous enrichissons vos stratégies par des analyses détaillées et élaborons des parcours d’achat adaptés aux principes et valeurs fondamentales de vos clients. Tout le monde en sort gagnant : non seulement les activités de vos clients se développent, mais les vôtres deviennent également plus rentables. 

Vos avantages :

  • Une stratégie commerciale sur mesure ;
  • Un modèle d’exploitation commerciale efficace ;
  • Un nouveau modèle d’entreprise ;
  • Des interactions clients avec une IA responsable.

Adressez-vous personnellement à votre groupe cible

Vous savez ce que veulent vos clients. Mais savez-vous aussi ce dont ils ont besoin ? Le marketing intelligent basé sur les données est bien plus qu’une simple technologie : il conjugue audiences, données, budget et créativité, pour créer une expérience client bien orchestrée et une campagne en boucle fermée. Nous vous aidons à en savoir plus sur vos clients et à mieux comprendre leur cheminement tout au long du parcours de vente. 

Vos avantages :

  • Des stratégies de CMO ;
  • Un marketing agile, avec des modèles d’exploitation ciblés ;
  • Des programmes de transformation du marketing basés sur le framework ma.tomics ;
  • Une planification stratégique du marketing et de la gestion des ressources ;
  • L’automatisation du marketing et de l’analyse de la clientèle ;
  • Le déploiement et la mise en œuvre d’un marketing intelligent, basé sur les données ;
  • Des solutions de marketing et de réunions en clouds (Salesforce, SAP, Adobe, Microsoft) ;
  • Des audits de marketing pour une évaluation de la marque en temps réel.

Transformez vos prospects en clients

Un écosystème de partenaires est un outil puissant pour augmenter les taux de conversion, les revenus et la rentabilité. Nous vous aidons à vous connecter avec vos partenaires d’une manière inédite tout au long du cycle de vie du partenariat, aussi bien pour l’intégration et la formation, la communication et le support, que pour la vente. Développez votre commerce digital : nous vous accompagnons tout au long de votre transformation.

Vos avantages :

  • Un système CPQ (Configure Price Quote) adapté ;
  • Une solution CLM (Contract Lifecycle Management) sur mesure ;
  • Une plateforme e-commerce (basée sur Salesforce Commerce Cloud) ; 
  • Une solution de vente au détail ;
  • Une meilleure gestion de la promotion commerciale ;
  • Une gestion des relations partenaires et fournisseurs plus efficace.

Misez sur le pouvoir de la tarification pour vous imposer sur le marché

Comment pratiquer les meilleurs tarifs du marché ? Le smart pricing crée des opportunités commerciales, mais pour maximiser ces opportunités, vous devez améliorer votre politique de tarification. Notre pricing capability framework et nos analyses de smart pricing sont des outils exceptionnels pour vous permettre de tirer le meilleur parti de votre entreprise. 

Vos avantages :

  • Une solution de vente au détail ;
  • Une meilleure gestion de la promotion commerciale ; 
  • Une gestion des relations partenaires et fournisseurs plus efficace ; 
  • Une stratégie de tarification et de mise en œuvre ;
  • Une tarification dynamique et une meilleure gestion des recettes ; 
  • Une tarification pratique des nouveaux produits. 

Transformez votre service clients en accélérateur de croissance

Votre service clients ne doit pas forcément être un gouffre financier. Avec notre soutien, vous pouvez rendre vos activités de service et d’engagement clients plus lucratives et faire en sorte que vos centres de service créent de la valeur. Développez une expérience client unique et n’oubliez pas que des clients satisfaits sont des clients fidèles.

Vos avantages :

  • Une stratégie de service et d’engagement clients alignée sur la stratégie globale ;
  • Un engagement clients accru grâce à de nouveaux canaux ;
  • Une réduction globale des coûts ;
  • L’utilisation optimale de vos centres de service.

Customer Centric Transformation Services

Notre facilitateurs de service

Exploitez pleinement le potentiel des données et des informations clients collectées pour vous démarquer

Disposez-vous d’une stratégie claire en matière de données et d’analyse ? Vos capacités internes sont-elles suffisantes pour analyser et comprendre les préférences de vos clients ? Souhaitez-vous maximiser vos données pour proposer des offres plus personnalisées ?

Notre centre d’excellence, qui compte plus de 90 experts en intelligence digitale, se fera un plaisir de vous accompagner au-delà des schémas classiques pour vous aider à vous démarquer sur le marché et à impressionner vos clients.

Vos avantages :

  • Une stratégie de données et d’analyse centrée sur le client ;
  • Une analyse détaillée des cost-to-serve et des solutions de process intelligence ;
  • Des prévisions de dernière génération ;
  • La validation et l’optimisation des modèles existants ;
  • La valorisation des données clients ;
  • Une solution d’automatisation intelligente ;
  • Le développement des capacités de personnalisation ;
  • Un système de computer vision à la pointe pour une meilleure expérience client.

Laissez-vous guider par les données

Vous avez déjà collecté les données ; il est maintenant temps de les exploiter. Nous identifions pour vous les données nécessaires pour vos processus commerciaux et vous aidons à obtenir des données pertinentes tout au long du parcours client, tout en répondant à toutes les exigences réglementaires. En tant que partenaire, nous vous accompagnons dans votre transition vers une entreprise axée sur les données.

Vos avantages :

  • La transformation en entreprise axée sur les données ; 
  • Une stratégie et une architecture de données claires ;
  • Une meilleure gestion et organisation des données ;
  • La mise en œuvre de solutions de gestion des appareils mobiles (MDM Solutions), généralement SAP MDG ; 
  • La migration de vos données et le pilotage de tests, notamment pour les grands projets de transformation IT. 

Redynamisez votre marque

L’évolution rapide des marchés et des besoins des consommateurs met le concept de Brand Identity à rude épreuve. Pour contrer cela, nous définissons ensemble une nouvelle approche de la marque centrée sur le client et élaborons un plan de gestion numérique de la marque. Ajoutez à cela une stratégie de communication agile et une approche marketing à 360 degrés, et vous n’aurez aucun mal à attirer de nouveaux clients.

Vos avantages :

  • Une meilleure gestion de votre image de marque et de votre marque employeur ; 
  • Des guidelines pour définir l’identité de votre marque ; 
  • Des stratégies de communication et de création de contenu ;
  • Une approche claire de développement de campagnes ;
  • L’analyse des interfaces du parcours client.

Créez de nouvelles normes pour vos clients

Impliquez vos clients et offrez-leur de nouvelles expériences en vous basant sur leurs préférences et renseignements. Harmonisez le comportement de vos collaborateurs sur l’ensemble de vos canaux afin d’améliorer les taux d’engagement. Bref, développez votre entreprise grâce à l’expérience client. Nous vous accompagnons à chaque étape du processus et vous offrons notre expérience pour créer un parcours client exceptionnel.

Vos avantages :

  • L’évaluation de votre modèle opérationnel tout au long du parcours client ; 
  • La conception d’un modèle opérationnel optimal et sur mesure afin d’améliorer l’expérience client ;  
  • La mise en œuvre opérationnelle de l’expérience client. 

Faites de la technologie votre seconde nature

Implémenter de nouvelles technologies à l’échelle d’une entreprise affecte l’ensemble des processus existants et représente indéniablement un grand défi. Nous vous aidons à établir de nouvelles normes d’entreprise en équipant vos employés des bons outils et processus ainsi que des bonnes compétences et de la motivation pour adopter de nouvelles méthodes de travail. Vous pourrez ainsi exploiter pleinement le potentiel de la technologie numérique.

Vos avantages :

  • Une solution d’entreprise basée sur la technologie, par exemple Salesforce, SAP, Adobe, Microsoft ;
  • Des informations en temps réel sur l’engagement, les compétences techniques et la satisfaction du personnel ;
  • Un programme de gestion du changement pour un lancement réussi ; 
  • Des algorithmes de notation sur mesure. 

« PwC, un partenaire de confiance qui vous accompagne dans votre transformation digitale et guide votre entreprise vers une nouvelle ère. »

Peter KasaharaPartner and Leader PwC Digital and Customer Centric Transformation, PwC Suisse

Nos partenaires de transformation

Pour répondre à vos besoins en matière de transformation de l’entreprise, nous avons noué de solides alliances avec des acteurs technologiques majeurs. En associant le savoir-faire et l’expérience de PwC avec les compétences technologiques de nos partenaires, nous trouvons des solutions pour résoudre vos problèmes les plus délicats. Que vous souhaitiez passer au cloud, bénéficier de technologies innovantes ou transformer votre entreprise, PwC et ses partenaires sont là pour vous aider.

En savoir plus sur nos partenaires

Tech alliances

Entamez votre transformation avec nous

PwC vous soutient tout au long de votre parcours de transformation – depuis la stratégie et l’exécution jusqu’à la mise en œuvre et l’intégration de la plateforme. Ensemble, guidons votre entreprise vers une nouvelle ère, et relevons les défis qui vous préoccupent.

https://pages.pwc.ch/core-contact-page?form_id=7014L0000002SvOQAU&embed=true&lang=fr

Pour aller plus loin

Pour une analyse plus approfondie des spécificités ou des questions clés de votre transformation, consultez les articles de blog, les podcasts et les publications thématiques de nos experts.

{{filterContent.facetedTitle}}

Nous contacter

Peter Kasahara

Peter Kasahara

Managing Partner Digital Intelligence and Customer Centric Transformation, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 42 15

Alexander Schultz-Wirth

Alexander Schultz-Wirth

Partner FS Technology Consulting and Customer Centric Transformation, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 47 97

Tareck Raafat

Tareck Raafat

Partner Life Sciences Consulting and Customer Centric Transformation, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 55 63

Oliver Ripplinger

Oliver Ripplinger

Director Customer Centric Transformation, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 4754

Carl Haynie

Carl Haynie

Director Customer Centric Transformation, PwC Switzerland

Tel : +41 79 597 23 32

Mrinal Bhao

Mrinal Bhao

Director Customer Centric Transformation, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 54 61

Guillaume Quack

Guillaume Quack

Customer Centric Transformation, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 8445

Michael Plassmann

Michael Plassmann

Customer Centric Transformation, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 29 35

Jan-Hendrik Völker-Albert

Jan-Hendrik Völker-Albert

Chief Marketing Officer PwC Switzerland & Digital Marketing Lead PwC Europe, PwC Switzerland

Tel : +41 58 792 1885