Blogserie Teil 2: Wie die Hyperpersonalisierung und verbesserte Agent:innen-Experience den Kundenservice beeinflussen wird

Oliver Ripplinger Partner, Customer Transformation, PwC Switzerland

Inwiefern haben sich Kundenbedürfnisse in den vergangenen Jahren verändert? Welche (Technologie-) Trends lassen sich am Markt beobachten? Und wie können Unternehmen sie einsetzen und damit ihren Kundenservice stetig optimieren? 

Lesen Sie mehr hierzu im zweiten Teil unserer Blogserie, zur neuesten Studie von PwC Deutschland.

Vier übergreifende Trends lassen sich derzeit beobachten. Sie prägen maßgeblich den Kundenservice und werden künftig am gesamten Markt eine Rolle spielen: stetig steigende Kundenerwartungen, die Optimierung von Self-Service-Angeboten, Hyperpersonalisierung und die Verbesserung des Arbeitsumfelds für Service-Agent:innen. Im Folgenden beleuchten wir diese Trends genauer. 

Aktuelle Trends und Tendenzen im Service-Sektor 

Trend 3: Hyperpersonalisierung 

Kunden erwarten heutzutage immer stärker personalisierte Services und werden sich tendenziell eher für Unternehmen entscheiden, die ihnen einen auf ihre spezifischen Bedürfnisse abgestimmten Service bieten, also zum Beispiel das richtige Produktangebot zur richtigen Zeit unterbreiten. Während personalisierter Service heute schon Standard ist, hebt die sogenannte Hyperpersonalisierung die Service-Qualität aufs nächste Level. Aber was genau zeichnet diese Services aus?

Die Implementierung eines hyperpersonalisierten Services ist selbst für technologisch weit fortgeschrittene Unternehmen herausfordernd. Es reicht nämlich nicht, Kundendaten in Echtzeit zu erfassen und damit Omnikanal-Journeys zu unterstützen; im Grunde braucht es einen völlig neuen Ansatz, der die Service-Agent:innen befähigt, Daten auf neue Weise zu nutzen. Dieser Ansatz umfasst insbesondere folgende Aspekte: 

  1. Kundenservice als zentraler Kundenmanagement-Kanal für kundenzentriertes Marketing
    Klassisches Marketing fokussiert auf die Aufmerksamkeit und Erreichbarkeit (potenzieller) Kunden am Anfang des Absatztrichters (Sales Funnel); beim kundenzentrierten Marketing steht die Beziehung zu den Kunden und deren Management über den gesamten Lebenszyklus hinweg im Vordergrund.
  2. Service-Kontakte sind wesentliche Bausteine für modernes, kundenzentriertes Marketing
    Informationen über das Service- und Nutzungsverhalten bietet das sogenannte Audience Management – und damit die Grundlage für darauf aufbauende Scoring-Modelle. Diese wiederum ermöglichen eine stärker zielgerichtete Kundensegmentierung und -ansprache. Anhand dieser Erkenntnisse lassen sich Schlüsselmomente für die Kundeninteraktion identifizieren, in denen Unternehmen ihre (potenziellen) Kunden beispielsweise direkt und zielgenau ansprechen können. 
  3. Hyperpersonalisierung schafft positive Kundenerlebnisse
    Dank der aufbereiteten Daten wird zudem eine persönliche Ansprache mit maßgeschneiderten (Informations-) Angeboten möglich. Eine namentliche Kundenansprache mit dem ermittelten Bedürfnis erhöht die Kundenzufriedenheit und die Kaufwahrscheinlichkeit. 
Sales Funnel

Abbildung: Sales Funnel


Trend 4: Verbesserte Agent:innen-Experience 

Kundenservice konzentriert sich auf die Customer Experience. Ebenso wichtig ist die „Agent Experience” – verwandte Begriffe sind „Employee Experience“ (EX) bzw. das Workforce Engagement Management. Sie beschreiben die ganzheitliche Erfahrung der Mitarbeitenden an ihrem Arbeitsplatz. Wie stellen wir sicher, dass auch die Agenten eine posivite Experience haben?

Zufriedene Service-Agent:innen erzielen bessere Ergebnisse 

Im Kern geht es darum, Kundenservicemitarbeitende nicht nur operativ zu optimieren, sondern auch ihr Arbeitsumfeld optimal auszugestalten. Dazu gehören Assistenztools, die ihre Arbeit vereinfachen sowie Kundendaten und notwendige Informationen zentral und einfach auffindbar machen. Ebenso wichtig ist es, dass Unternehmen das Feedback ihrer Service- Mitarbeitenden nutzen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und in der Praxis umzusetzen.

Analysen zeigen: Mitarbeitende, die den von ihnen täglich genutzten Systemen und Anwendungen einen Mehrwert zuschreiben, sind um bis zu 20 Prozent produktiver, als solche, dies nicht tun. Und sie erreichen gegenüber Mitarbeitenden, die anders empfinden, eine um 11 % höhere Kundenzufriedenheit bei der Erbringung ihrer Services.


In einem folgenden Blogartikel werden wir näher auf die Technologietrends eingehen: die Künstliche Intelligenz, Cloudbasierte Omnikanal-Systeme, Voice und Biometrics, und Robotic Process Automation.

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