Customer Transformation

Stellen Sie die Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Geschäftstätigkeit. Sehen Sie, was geschieht.

Gestalten Sie Ihre Geschäfts- und Kundenerlebnisstrategie neu, um Spitzenleistungen zu erreichen und den Umsatz zu steigern

Wir verfolgen einen KI-zentrierten Ansatz mit den Menschen im Mittelpunkt. Unter diesem Ansatz entwickeln wir massgeschneiderte Strategien für die Bereiche Handel, Marketing, Vertrieb und Kundenerlebnis, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und Ihr Geschäft zu optimieren. Auf der Grundlage unserer Design Thinking-Methode arbeiten wir eng mit unseren Kunden zusammen, um die entwickelten Strategien zum Leben zu erwecken.

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Customer Centric Transformation

Aktuelle Themen

Generative KI wird der Weltwirtschaft bis 2025 Billionen von US-Dollar einbringen. Diese Technologie könnte verändern, wie Unternehmen ihre Kunden identifizieren, verstehen und mit ihnen in Kontakt treten.

Mit generativer KI lässt sich:

  • Das Kundenerlebnis verbessern und die Kundentreue stärken, indem dem richtigen Kunden zur richtigen Zeit der richtige Service angeboten wird
  • Die Kenntnis des Kunden verbessern, indem Kundensegmente auf Mikroebene identifiziert und eine Sicht von Einzelkunden geschaffen wird
  • Die Kosteneffizienz und Effektivität von Vertrieb und Marketing steigern, indem Kundenservice, Inhaltserstellung und die Optimierung des Vertriebsnetzes automatisiert werden

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Next Best Action für verbesserte Kundenzentrierung und Umsatzwachstum – Eine KI-gestützte Möglichkeit zur Schaffung von personalisierten Kundenerlebnissen und sinnvoller Kundenbindung durch Sequenzierung relevanter Inhalte über geeignete, bevorzugte Kanäle. So können Unternehmen die Kundenzentrierung stärken und eine effiziente Marketing-Automatisierung vorantreiben, die zu 20 % bis 30 % potenziell höheren Umsätzen, besserem Cross- und Up-Selling, geringeren Kosten für die Kundenakquise sowie einem erfolgreicheren digitalen Marketing führt.

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Wir unterstützen Marken bei der Entwicklung einer umfassenden Strategie für eine nahtlose Kundenbindung über verschiedene Kanäle hinweg – sowohl online als auch offline –, wobei wir Kundenbindung und Umsatzentwicklung verbessern.

Dieser Ansatz umfasst das frühzeitige Identifizieren von Geschäftsmöglichkeiten, die Auswahl geeigneter Technologieanbieter, die Entwicklung einer soliden Datenstrategie sowie das Überwachen von Konzeption und Implementierung einer Lösung.

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Dienstleistungen

Bauen Sie eine bessere Beziehung zu Ihren Kunden auf 

Verwandeln Sie Ihr Unternehmen in eine kundenorientierte Organisation und schaffen Sie Nähe. Mithilfe unserer drei Kernangebote können Sie diesen Wandel vollziehen und Ihre Produkte und Dienstleistungen auf eine neue Stufe heben.

Handels- und Produktstrategie

Tauchen Sie ein in die Welt der Produktportfolios und profitieren Sie von unseren umfassenden Dienstleistungen im Bereich Handel und Produktlebenszyklus-Management. Wir sind darauf spezialisiert, Preis- und Werbestrategien sowie die Auswahl der Vertriebskanäle so zu gestalten, dass Sie eine optimale Marktreichweite und -akzeptanz erzielen. Wir stellen sicher, dass alle Strategien präzise umgesetzt werden, um eine maximale Wertrealisierung zu erzielen – ergänzt durch unsere Expertise in der Analyse von Nachfrageprognosen.

Für pharmazeutische Unternehmen bieten wir robuste Funktionen, die Ihre individuellen Anforderungen erfüllen. Von der komplexen Bewertung von Gesundheitstechnologien bis zur Entwicklung integrierter digitaler Gesundheitslösungen – wir decken alles für Sie ab. Unser Fachwissen erstreckt sich auf die Bereiche Gesundheitspolitik, gesundheitsökonomische Forschung (HEOR), Patientenvertretung, Marktzugang und Engagement im Ökosystem. Damit stellen wir eine hervorragende Planung und Umsetzung Ihrer Produkteinführung sicher.

Schwerpunktbereiche: 
Alle Branchen:
  • Produktportfolio- und Lebenszyklusmanagement
  • Preisgestaltung und Werbestrategie
  • Vertriebskanalstrategie
  • Analyse von Nachfrageprognosen
  • Ausführung und Wertrealisierung
Kompetenzen für den Pharmabereich:
  • Marktzugang
  • Bewertung von Gesundheitstechnologien
  • Integrierte Lösungen für digitale Gesundheit
  • Gesundheitspolitik und HEOR 
  • Patientenvertretung und Patienteneinbindung
  • Strategische und operative Exzellenz

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Mylène Jeandupeux

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 58 792 1571

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Strategie und Transformation für Vertrieb und Marketing

Kunden erwarten ein nahtloses Erlebnis über digitale und menschliche Kanäle hinweg, eine personalisierte Kommunikation und sie bevorzugen Marken, die ihren Werten entsprechen. Die Disruption traditioneller Geschäftsmodelle und die wirtschaftlichen Turbulenzen üben Druck auf das Front Office aus, das Betriebsmodell umzugestalten. Dabei soll der Wandel vorangetrieben werden, um möglichst rasch eine Rendite zu erzielen.

Mit unserem Fachwissen helfen wir unseren Kunden, ihre Omnichannel-Marketingstrategie zu entwickeln, die effektivsten Wege zur Marktreife zu definieren, eine exzellente Umsetzung des Vertriebs zu ermöglichen und den Kundenerfolg möglich zu machen. In Zusammenarbeit mit unseren Kunden:

  • legen wir die richtige Strategie fest
  • setzen wir die Transformation agil um und nutzen dabei die branchenführenden Marktlösungen für Front-Office-Technologie
  • erzielen wir den erwarteten Nutzen durch Managed Services

Unsere Beratung beruht auf einer Mischung aus strategischem Ansatz und bewährten Methoden für die Umsetzung, das Change Management und das Geschäftsprozessmanagement.

Schwerpunktbereiche:
  • Innovation von Geschäftsmodellen
  • Strategien für digitales Marketing und soziale Medien
  • Markenmanagement und Content Management
  • Renditeoptimierung von Marketinginvestitionen
  • Digitales und kanalübergreifendes Marketing
  • Preisgestaltung und Margenoptimierung
  • Optimierung der Vertriebskanäle
  • Lead-to-Order: Prozess- und Betriebsmodell
  • Steuerung der Vertriebsleistung
  • Kundenerfolgsmanagement
  • Förderung von Technologien (CRM, Preisgestaltung, CPQ, Auftragsverwaltung, Vertragsverwaltung) unter Einbeziehung von Ökosystempartnern

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Paolo Gatti

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 79 369 16 14

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Kundenerlebnis: Erkenntnisse und Transformation

Die Kundenzentrierung ist das Herzstück des gegenwärtigen Geschäfts. Unsere Dienstleistungen umfassen eine End-to-End-Transformation der Kundenbindung und stellen sicher, dass jeder Kontaktpunkt die Kernwerte Ihrer Marke widerspiegelt. Wir liefern einen strukturierten Rahmen für Ihre CX-Strategie, unterstützt durch ein kundenzentriertes Betriebsmodell.

Unser Rahmen ermöglicht Ihnen den Aufbau einer 360-Grad-Kundensicht, die Ihnen einen unvergleichlichen Einblick in Ihren Kundenstamm bietet. Wir ermöglichen Ihnen mithilfe von KI den Einstieg in die nächste Generation von Kundenerkenntnissen. Wir beraten Ihr Vertriebsteam zu Next Best Action, Angebot und Kanal für das Engagement von Kunden und Interessenten. Dank unserer Fachkenntnisse auf dem Gebiet des Kundenbindungsmanagements bleiben Ihre Kunden engagiert und zufrieden. Ihr Umsatzwachstum wird angekurbelt, der Return on Marketing Investments (ROMI) beschleunigt, die Kundenzufriedenheit (CSAT) erhöht und Cross- sowie Up-Selling werden gefördert.

Das Framework basiert auf einer robusten Datengrundlage wie Data Lake und Data Warehouse mit entsprechenden Grundsätzen für die Datenverwaltung und das Datenmanagement. Zur Unterstützung dieser Kernfunktionen setzen wir auf starke Betriebsmodelle, Self-Service Business Intelligence (BI) und aktives Change Management. Dabei gewährleisten unsere anpassungsfähigen Strategien eine reibungslose Transformation für Sie.

Schwerpunktbereiche:
  • End-to-End-Transformation des Kundenerlebnisses
  • 360-Grad-Sicht auf den Kunden
  • KI-gesteuerte Next Best Action
  • Kundenbindungsmanagement und Abwanderungsanalytik
  • Kundendatenplattformen (CDP, Data Lake, Data Warehouse, Analyse und Berichterstattung)
Unterstützende Elemente:
  • Zielbetriebsmodelle (TOM)
  • Governance-Strukturen
  • Change Management und Adoptionsstrategien
  • Managed Services

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Maciej Przybysz

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 58 792 44 00

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«Die Lösung wichtiger geschäftlicher Herausforderungen hängt von zwei Faktoren ab: der richtigen Denkweise und hochmodernen Technologielösungen. Mit PwC als Partner können Sie darauf vertrauen, dass Sie Ihre digitale Transformation erfolgreich meistern und eine neue Ära für Ihr Unternehmen einläuten.»

Alexander Schultz-WirthPartner, Leader Customer Transformation, PwC Schweiz

Was unsere Kunden sagen

Finanzdienstleistungen

Eine multinationale Rückversicherungsgesellschaft möchte einen sauberen und systematischen Ansatz für die Marktbearbeitung entwickeln und einführen, der an allen Touchpoints ein gezieltes und individuelles durchgängiges Kundenerlebnis ermöglicht. Zu den grössten Herausforderungen zählten die Komplexität und Diversität des globalen Unternehmens des Kunden.

Lesen Sie, wie wir ein Marketing-Playbook mit konkreten und einsatzbereiten Massnahmen für umgehende Markterfolge erstellt haben.

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«Die Transformation des Marketings besteht nicht nur in der Anhebung der Marketingaktivitäten auf eine neue Ebene und der Bereitstellung massgeschneiderter Kundenerfahrungen. Es geht darum, die Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Nur eine veränderte Denkweise führt zu nachhaltigen Ergebnissen.»

Mattias Eklund,Senior Manager, CMO Advisory, PwC Schweiz

Ihre Experten:

Alexander Schultz-Wirth

Alexander ist ein Partner und Leiter des Teams Customer Transformation in der Schweiz. Er hat mehrere Systemimplementierungsprojekte in den Bereichen CRM, Marketing, operatives Risiko und Verwaltung von Wertpapieraufträgen geleitet.  

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Oliver Ripplinger

Oliver verfügt über mehr als zwölf Jahre Erfahrung in der Verwaltung digitaler Transformationsprogramme von zentraler Bedeutung. Sein starker Fokus auf die Kundenstrategie und seine Erfahrung in der weltweiten Implementierung von Salesforce kommen den Kunden zugute. 

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Michael Plassmann

Michael verfügt über umfangreiche Erfahrung in der Implementierung von Transformationsprojekten der Kunden. Dazu zählen die Neugestaltung des B2C- und B2B-Kundenerlebnisses, die Integration von Kunden- und Omnichannel-Lösungen und die Weiterentwicklung der angestrebten Betriebsmodelle (Target Operating Models). 

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Pharma und Life Sciences

Unser Kunde, ein international tätiges Pharmaunternehmen, möchte die Struktur und neue organisatorische Prozesse einrichten, die für die Einführung eines innovativen Medikaments am europäischen Markt erforderlich sind. Die grösste Herausforderung bestand darin, ein neues pharmazeutisches Produkt in einer sich rasch wandelnden Branche zu vermarkten.

Lesen Sie, wie wir eine Roadmap und die erforderlichen Tools für eine erfolgreiche Implementierungsphase entwickelt haben.

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«PwC hat uns geholfen, Kenntnisse über die Zulassung von Medikamenten für bestimmte Indikationen am europäischen Markt zu gewinnen. Die Mitarbeitenden zeigten uns, wie und mit welcher organisatorischen Struktur sowie mit welchen Arbeitskräften und Kompetenzprofilen man am besten Zugang zu diesem Markt erhält. Die Analyse von PwC bot uns einen klaren Plan, wie wir unsere Wachstumsziele erreichen.»

Kunde,internationales Pharmaunternehmen

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Lingli He

Partner, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 58 792 20 90

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Gemeinnützige Organisationen (NPO)

Um die neuen Anforderungen ihrer Anspruchsgruppen zu erfüllen, müssen NPO ihre Angebote überholen. Sie benötigen zudem eine umfassende IT-Infrastruktur, effiziente Anwendungen und einen flexiblen Datenansatz.

Lesen Sie, wie unsere Lösung die digitale Transformation einer NPO vorantreibt.

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«Ein wichtiger Faktor für eine erfolgreiche NPO-Lösung ist die Einbeziehung der Mitarbeitenden in den Optimierungsprozess und die Darstellung der Vorteile, die ihnen persönlich sowie ihrer Organisation daraus entstehen.»

Oliver RipplingerPartner, Customer Transformation, PwC Schweiz

Ihre Experten:

Alexander Schultz-Wirth

Alexander ist ein Partner und Leiter des Teams Customer Transformation in der Schweiz. Er hat mehrere Systemimplementierungsprojekte in den Bereichen CRM, Marketing, operatives Risiko und Verwaltung von Wertpapieraufträgen geleitet. 

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Oliver Ripplinger

Oliver verfügt über mehr als zwölf Jahre Erfahrung in der Verwaltung digitaler Transformationsprogramme von zentraler Bedeutung. Sein starker Fokus auf die Kundenstrategie und seine Erfahrung in der weltweiten Implementierung von Salesforce kommen den Kunden zugute. 

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Michael Plassmann

Michael verfügt über umfangreiche Erfahrung in der Implementierung von Transformationsprojekten der Kunden. Dazu zählen die Neugestaltung des B2C- und B2B-Kundenerlebnisses, die Integration von Kunden- und Omnichannel-Lösungen und die Weiterentwicklung der angestrebten Betriebsmodelle (Target Operating Models). 

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Industrielle Fertigung

Digitales Automobilmarketing - Fallstudie

Unser Kunde, ein Hersteller von Premium-Pkw, möchte sein Marketing mithilfe von Salesforce digitalisieren. Eine der Herausforderungen bestand darin, flexible Teams und Prozesse in die vom Engineering geprägte Unternehmenskultur des Automobilherstellers zu integrieren.

Erfahren Sie mehr über unseren flexiblen und geschlossenen DevOps-Ansatz.

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Nahtloses Kundenerlebnis - Fallstudie

Fusionen und Übernahmen (M&A) bieten Unternehmen die Chance, die aktuelle Struktur ihrer kundenseitigen Teams zu überdenken. Häufig bedarf es einer Veränderung in Unternehmenskultur und Geschäftsbetrieb, um mehr Kundenorientierung sicherzustellen.
In dieser Fallstudie zeigen wir Ihnen, wie wir unserem Kunden dabei halfen, die Produktivität seiner Mitarbeitenden zu fördern, das Kundenerlebnis zu vereinfachen und das Umsatzwachstum zu steigern. 

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Ihre Experten:

Siveen Laryan

Siveen Laryan verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Technologietransformation, die er durch Anwendung auf Implementierungen erworben hat. Seine besonderen Stärken liegen in den Bereichen CRM, MDM, ERP, Vertrieb, Service und Marketing. Seine Leistungsexpertise erstreckt sich vom Delivery Management über die technische Umsetzung bis hin zur Unternehmensarchitektur.

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Dr. Michael Betz

Michael verfügt über mehr als 15 Jahre Erfahrung in der Unternehmensberatung mit Fokus auf die Industrielle Fertigung, Automobil-, Handel und Konsumgüterindustrie. Zu seinen Fachgebieten zählen Customer Centricity, Value Based Selling, Customer Journey Management sowie Behavioral Branding.

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«Die Integration des Aussendienstteams und die Schaffung eines einzigen Ökosystems sowohl für den Vertrieb als auch für das Marketing waren wichtige Schritte, um den Weg für ein individuelles und umfassendes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu ebnen..»

Siveen Laryan, Director, EMEA Salesforce Alliance Leader, PwC Schweiz

Videoserie: Trends im Vertrieb und technologiegestützten Transformationen

Digital Sales Enablement: Carl Haynie erklärt, warum B2B-Unternehmen auf E-Commerce umsteigen müssen, wenn sie keine Verluste machen wollen.

Sales Talk: Sales Operating Model

Oliver Ripplinger spricht mit Dr. Michael Betz über die Herausforderungen von Sales Operating Models. Er erklärt, warum eine ganzheitliche Betrachtung wichtig ist und wie mehr Struktur und eine stärkere Einbeziehung der Marketingfunktion zu mehr Umsatz führen.

Transformation Talk: Target Operating Model

Roland Altenburger, CEO Schweiz, Luzi AG, erklärt im Gespräch mit Florian Greiner, warum die Umstellung seines Unternehmens auf ein kundenorientiertes Target Operating Models zu einer deutlichen Steigerung der Produktivität, Mitarbeiterzufriedenheit und Kreativität geführt hat.

Konsumgüterbranche

Warum sollten Sie sich für PwC als Ihren vertrauenswürdigen Transformationspartner entscheiden? Weil wir selbst die gleichen Erfahrungen gemacht haben. Wir haben neue Tools und Technologien eingesetzt, unsere Mitarbeitenden einbezogen und geschult sowie unsere Strategie und Prozesse angepasst.

Lesen Sie, wie unser Marketing zu einem Geschäftsfaktor wurde.

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«Wir fördern die wirtschaftlichen Auswirkungen in Übereinstimmung mit dem Unternehmenszweck, indem wir für hervorragende individuelle Erfahrungen sorgen, die unsere Mitarbeitenden und Kunden zusammenbringen.»

Mattias Eklund,Senior Manager, CMO Advisory, PwC Schweiz

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Paolo Gatti

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 79 369 16 14

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Maciej Przybysz

Director, Customer Transformation, PwC Switzerland

+41 58 792 44 00

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Gesundheitswesen

Wir beraten das Schweizer Gesundheitswesen mit datenbasierten Lösungen um die Qualität Ihrer Dienstleistungen zu verbessern und die Margen zu steigern. Dabei unterstützen wir Sie in allen Belangen Ihrer eigenen Transformation. 

Krankheiten sollen schneller erkannt und Behandlungsmethoden optimiert werden. Aber Spitäler und andere Gesundheitsinstitutionen müssen auch durch eine komplexe Tariflandschaft navigieren und wirtschaftliche Herausforderungen meistern. Wir unterstützen Sie dabei, die Kosten zu senken sowie effizientere Prozesse und Abläufe zu implementieren.

Bei PwC unterstützen wir unsere Kunden bei der Analyse der Patientendaten in Echtzeit. Das bringt neue Einblicke, mehr Effizienz und zufriedenere Patienten.

Philip Sommer, Partner und Leiter Beratung Gesundheitswesen, PwC Schweiz

Ihre Experten:

Alexander Schultz-Wirth

Alexander ist ein Partner und Leiter des Customer Transformation Teams in der Schweiz. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung im Technology Change Management und hat mehrere Systemimplementierungsprojekte in den Bereichen CRM, Marketing und operatives Risiko geleitet.  

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Philip Sommer

Philip Sommer

Philip unterstützt Schweizer Spitäler in Strategie-, Organisations- und grossen Transformationsprojekten. Zu seinen Kunden gehören neben zahlreichen Spitälern auch weitere Leistungserbringer im Gesundheitswesen, Gesundheitsdirektionen sowie Krankenversicherungen. 

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Lancieren Sie Ihre kundenzentrierte Transformation mit uns.

PwC unterstützt Sie während der gesamten Transformation – von der Strategieentwicklung und -umsetzung bis hin zur Implementierung und Integration der Plattform. Realisieren Sie die Transformation.

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Unsere Alliance-Partner bei der Transformation

Unser Alliance-Ökosystem bietet eine neue Gleichung für bessere Ergebnisse

Wir haben starke Partnerschaften mit führenden Technologieunternehmen wie SAP, Salesforce und Microsoft aufgebaut, um Ihre Anforderungen im Zusammenhang mit der Unternehmenstransformation zu erfüllen. Dank des Know-how und der Erfahrung von PwC sowie der Technologie unserer Partner können wir zur Lösung Ihrer wichtigsten geschäftlichen Fragen beitragen. PwC und unsere Partner unterstützen Sie gerne – egal ob Sie Ihren Fokus auf die Auslagerung in die Cloud, die Beschleunigung der Innovation oder die Transformation Ihres Unternehmens legen.

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