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Petra Jenner ist Country Manager von Salesforce Schweiz und Osteuropa. Mit PwC Schweiz spricht sie über die strategische Dimension der digitalen Transformation, Agilität als Handlungsmaxime, positive Markenerlebnisse und die Relevanz von Upskilling und Transparenz für vertrauensvolle Beziehungen. Und darüber, dass man daran gemessen wird, was man verspricht.
Vor ein paar Jahren sagten Sie in einem Interview, Sie würden sich mehr als Unternehmerin denn als Managerin sehen. Inwiefern?
Nachhaltiges Wirtschaften liegt mir am Herzen. Manager orientieren sich an Effizienz- und Gewinnmaximierung, Unternehmerinnen und Unternehmer setzen den Schwerpunkt bei der Nachhaltigkeit. So können sie eine Firmenkultur, Organisationsstrukturen, Angebote und Kundenbeziehungen schaffen, die langfristig Bestand haben. Das ist heute wichtiger denn je. In diesem Sinn stehe ich noch immer zu meiner Aussage von damals.
Salesforce hat ein rasantes Wachstum hinter sich. Was macht Ihr Unternehmen so erfolgreich und was zeichnet es aus?
Ich denke, es braucht eine gute Mischung aus ökonomischem Ehrgeiz und strategischer Weitsicht. Salesforce besticht durch ein starkes Wertegerüst. Dazu gehören Vertrauen in den Umgang mit Daten und Kundeninformationen, ein stetes Innovationsstreben oder eine konsequente Ausrichtung am Kundenerfolg. Zudem hat in den letzten Jahren das Thema Chancengleichheit an Bedeutung gewonnen. Diesen Werten werden wir auch nach über 20 Jahren Geschäftstätigkeit noch gerecht. Vom ersten Tag etablierten wir eine starke Wertekultur. Der Erfolg gibt uns recht: 2020 erreichten wir Platz vier auf der internationalen Liste der World's Best Workplaces™ von Great Place to Work. 2021 belegt Salesforce Rang sechs der Best Workplaces™ Schweiz.
Was macht Salesforce attraktiv für Mitarbeitende?
Wie gesagt, unsere konsequente Orientierung an starken Werten. Hinzu kommt unsere Giving-Back-Mentalität. Demnach wollen wir nicht nur Gewinne verbuchen, sondern auch zur Gesellschaft beitragen. Gerade die jüngeren Generationen sind in Themen wie Nachhaltigkeit oder Gleichstellung engagiert. Zum Beispiel haben wir uns während der Pandemie bewusst auf die Gesundheit unserer Mitarbeitenden konzentriert. Wir wollten, dass sie gesund bleiben und nicht, dass sie so rasch als möglich zurück ins Büro kommen. Dieses positive Engagement löst viel Energie und Identifikationsbereitschaft bei unseren Mitarbeitenden aus und bindet sie an unser Unternehmen.
Software-as-a-Service ist ein agiles Geschäftsmodell. Wie würden Sie Agilität beschreiben und wie wichtig ist sie für Salesforce?
Wir wachsen mit den Unternehmen unserer Kunden – und umgekehrt. Agilität braucht es meiner Ansicht nach im Denken, Handeln und in den Prozessen. Sie ist für unsere Kunden und uns selber essenziell, denn wir befinden uns in einer omnipräsenten wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Transformation. Ohne Agilität haben wir keine Chance, Megatrends und neue Themen zu adressieren und sie nachhaltig erfolgreich aufzunehmen.
Apropos Transformation: Die Pandemie hat die digitale Transformation beschleunigt. Wie kann diese den Unternehmen gelingen?
Das ist eine der unternehmerischen Schlüsselfragen. Wir meinen, dass ein Unternehmen dafür sowohl seine Vision und Ziele ausformulieren als auch festlegen muss, was genau transformiert werden soll. Nicht jedes Geschäftsmodell ist in der digitalen Welt umsetzbar. Unsere Kunden tun sich oft schwer, Antworten auf diese Fragen zu finden.
Die digitale Transformation ist ein Prozess mit vielen Stationen und Iterationen. Sie bedarf einer weitsichtigen strategischen Planung. Die Pandemie hat gezeigt, dass jene, die sich frühzeitig mit diesen Fragen beschäftigt hatten, viel Zeit gewonnen und die Pandemie erfolgreich überstanden haben. Trotzdem bin ich überzeugt, dass es nie zu spät ist, sich damit auseinanderzusetzen.
Warum ist das denn so schwierig?
Weil Transformieren komplex ist. Wir Unternehmerinnen und Unternehmer müssen auf verschiedenen Ebenen der Transformation denken: Kunden, Mitarbeitende, Prozesse, Angebote. Diese mehrschichtige Sichtweise ist Voraussetzung für eine erfolgreiche digitale Transformation.
Wir stellen fest, dass die Unternehmen wohl Digitalisierungsziele definieren, ihre Leute aber nicht auf diese Reise mitnehmen. Technologien können zwar ideale Voraussetzungen für digitale Geschäftsmodelle schaffen. Aber wenn die Mitarbeitenden diese nicht mit entsprechenden Themen befüllen, ist die digitale Transformation nicht von Dauer. Darum sollte sie auch ein Kernthema für Management und HR-Verantwortliche sein. Diese müssen ihre Mitarbeitenden mit Upskilling-Programmen darin unterstützen, sich neue Fähigkeiten und Fertigkeiten anzueignen. Zum Beispiel erfordert die Betreuung eines Onlineshops ein ganz anderes Können als die Betreuung einer Boutique. Zwar lassen sich gewisse Erfahrungen transferieren, aber es braucht trotzdem neue Fähigkeiten. Damit wird lebenslanges Lernen zur Realität.
Wie hat sich die Beziehung zum Kunden verändert und wie wird sie sich weiter verändern?
Es wird immer entscheidender, welche Erfahrungen der Konsument mit einer Marke macht. Gleichzeitig hat sich dieser enorm weiterentwickelt und äussert laufend neue Ansprüche und Bedürfnisse. Ein Unternehmen muss eine durchgängige gute Erlebniskette aufbauen. Der Kunde soll zu jedem Zeitpunkt und auf jedem Kanal eine ähnlich positive Erfahrung mit der Marke machen können. Technologisch ist vieles machbar, doch das erfordert die Integration verschiedener Datenquellen und Disziplinen wie Marktforschung, Marketing, Vertrieb, Category Management und anderen. Diese Aufgabe wird uns noch ein Weilchen beschäftigen. Denn in einer zunehmend digitalen Welt kämpfen wir um die Aufmerksamkeit der Menschen. Zeit ist heute ein seltenes und wertvolles Gut.
Wie wandelt sich dieser Dialog?
Er wird immer individueller. Die Angebote sollen auf den Kunden zugeschnitten und die Informationen relevant sein. Das Überangebot an Daten und Informationen überfordert schon heute die meisten Menschen. Für die Unternehmen bedeutet das, dass sie ihre Botschaften und Geschichten sehr gezielt erzählen müssen, um mit ihren Kunden und Mitarbeitenden im Gespräch zu bleiben.
Welche Rolle spielen dabei künstliche Intelligenz (KI) und Quantencomputing?
KI kann helfen, zielgruppenspezifisch zu kommunizieren. Sie ist für eine nachhaltige Kundenbeziehung essenziell. KI wird heute zum Beispiel im Vorschlagswesen genutzt, um zu prüfen, welche Vorschläge für neu zu erschliessende Regionen oder Kundensegmente interessant sein könnten. Quantencomputing ist die nächste Stufe, die wir erklimmen müssen, um KI noch besser zu nutzen. Und um die immensen Datenvolumen in Zukunft zu bewältigen.
Wer über Daten spricht, sollte auch über Transparenz sprechen. Inwiefern hängt diese mit Wandel und Vertrauen zusammen?
Es gibt weltweit eine Währung, die unbezahlbar ist: Vertrauen. Während zahlreiche Interaktionen digital stattfinden, macht Vertrauen gute Beziehungen aus. Darum müssen wir vertrauensvolle Beziehungen zu unseren Kunden und Mitarbeitenden aufbauen. Das ist heute viel anspruchsvoller als noch vor Jahren. Denn wir haben viel mehr digitale Kontaktpunkte als früher, was Datensicherheit und Datenschutz in den Mittelpunkt rückt.
Transparenz führt Vertrauen herbei und stärkt die Beziehungen zwischen Kunden, Mitarbeitenden und dem Unternehmen. Um Transparenz herzustellen, müssen die Unternehmen offenlegen, wie sie die Daten und Informationen schützen und wie sie ihre Mitarbeitenden auf Datensicherheit schulen. Denn wir Unternehmen werden daran gemessen, was wir kommunizieren. Wenn wir von Salesforce behaupten, wir würden Kunden ins Zentrum unserer Bestrebungen stellen, so müssen wir auch sicherstellen, dass diese mit unseren Dienstleistungen tatsächlich erfolgreicher werden. Damit sind wir zurück bei Ihrer Einstiegsfrage. Nachhaltiges Unternehmertum definiert sich meiner Ansicht nach dadurch, dass man Wort hält.
Petra Jenner, herzlichen Dank für das Gespräch.
Über Salesforce
Salesforce, weltweit führender Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Lösungen, ermöglicht es Unternehmen jeder Größe und Branche, ihr Geschäft digital zu transformieren und eine 360°-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten. Weitere Informationen über Salesforce finden Sie unter: www.salesforce.com/de.
Über Petra Jenner
Petra Jenner's Passion sind digitale Geschäftsmodelle, Industrie 4.0 und Führungsthemen in der neuen Arbeitswelt. Die studierte Betriebswirtin und Wirtschaftsinformatikerin bekleidete unter anderem leitende Funktionen für internationale Software-Unternehmen in Zentral- und Nordeuropa. Vor ihrem Wechsel zu Salesforce war Petra Jenner sieben Jahre lang als Country CEO und General Manager für Microsoft tätig. Petra Jenner begann ihre Karriere bei Salesforce im Jahr 2016 als Vice President Innovation & Transformation Europe. Seit Februar 2021 ist sie als General Manager und Senior Vice President für Salesforce Schweiz und Osteuropa verantwortlich.
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