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Anlässlich der 10. jährlichen Global Consumer Insights Survey (GCIS) haben wir die Stimmung von über 21'000 Online-Verbrauchern in 27 Territorien erfasst. Im Rahmen dieser Umfrage haben wir herausgefunden, dass die Verbraucher heutzutage in der Tat das stärkste Glied in der Wirtschaft sind: Sie befinden sich in einer Position, in der sie massgeschneiderte, von Vertriebskanälen unabhängige, sozial verantwortliche und von den sozialen Medien angetriebene Einkaufserlebnisse einfordern können.
(PDF, 10.4mb)
Einführung des «Return on Experience»
Die Verbraucher sind nicht mehr nur auf der Suche nach Produkten und Dienstleistungen. Sie wollen auch ein gutes Einkaufserlebnis. Daher sollten Unternehmen auch ihre «Erlebnisrendite» (Return on Experience, ROX) messen, um die Rendite auf ihre Investitionen in die Unternehmensbereiche zu verstehen, die einen direkten Einfluss auf das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) in Bezug auf die Marke haben. Die sogenannte vierte industrielle Revolution zeigt schon jetzt massive Auswirkungen auf Unternehmen und die Gesellschaft. Es handelt sich also um einen Bereich, durch den sich Unternehmen wirklich von anderen abheben können. Entscheidend ist, Menschen mit den von ihnen benötigten Fähigkeiten auszustatten und zukünftige Generationen auf die sich verändernde Arbeitswelt vorzubereiten. Dies ist auch ein Thema, das bei den CEOs, die an unserer 22. jährlichen Umfrage zu den Einstellungen von Unternehmen teilgenommen haben, ein sehr grosses Echo fand.
Einführung von sechs Grundsätzen für einen verbesserten ROX
Verschmelzen Sie das Kundenerlebnis mit dem Mitarbeitererlebnis
Das Kundenerlebnis (CX) ist eng mit dem Mitarbeitererlebnis (Employee Experience, EX) verknüpft. Mittels des ROX-Rahmens sind Sie dazu in der Lage, die Zusammenhänge zwischen Unternehmenskultur, Verhaltensweisen und Geschäftserfolgen zu verstehen und die Auswirkungen Ihrer EX auf das Kundenerlebnis (CX) zu erkennen.
Beobachten Sie das Verhalten Ihrer Kunden, um sie zu verstehen
Die Global Consumer Insights Survey 2019 von PwC zeigt, dass Kunden unabhängig von der Branche die gleichen Verhaltensweisen und Einstellungen an den Tag legen. Wenn Sie die verschiedenen Verhaltenstypen kennen, können Sie besser auf Ihre Kunden eingehen.
Bauen Sie zielfokussierte Gemeinschaften auf
Identifizieren Sie die Werte, die Ihre Mitarbeitenden und Kunden teilen, und nutzen Sie die richtigen Tools, um sowohl mit Ihrem internen als auch mit Ihrem externen Publikum zu kommunizieren. Damit können Sie besser auf Ihre Kunden eingehen und einen hohen ROX sicherstellen.
Nehmen Sie den Datenschutz ernst
Das Bewusstsein dafür, wie Unternehmen mit personenbezogenen Daten umgehen, wächst. Unsere Untersuchungen zeigen, dass Kunden dazu bereit sind, Unternehmen zu wechseln, wenn sie der Meinung sind, dass mit ihren Daten nicht respektvoll umgegangen wird.
Bauen Sie auf entscheidenden Momenten der Customer Journey als Eckpfeiler auf
In einem Zeitalter der stetig zunehmenden digitalen Möglichkeiten ist es nicht einfach, langfristig Kundenloyalität aufzubauen. Die Loyalität der Kunden gegenüber der Marke und nicht nur gegenüber den Produkten oder Dienstleistungen muss hart erarbeitet werden und kann nur im Laufe der Zeit aufgebaut werden.
Schaffen Sie ein überzeugendes Kundenerlebnis
Eine Verschmelzung von CX und EX ist wesentlich einfacher, wenn beide Gruppen eine hohe Motivation aufweisen, mit einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Unternehmen in Verbindung gebracht zu werden. Identifizieren Sie die Werte, die Ihre Mitarbeitenden und Kunden teilen, damit Sie einen hohen ROX sicherstellen können.
Verständnis Ihrer Kunden
Die Global Consumer Insights Survey von PwC hat branchenübergreifende Verhaltensmerkmale und Einstellungen unter den Verbrauchern identifiziert. In Verbindung mit demografischen Daten lässt sich daraus ein aussagekräftiges und detailliertes Kundenprofil gewinnen.
Emanzipierte Kunden
Trennen sich von herkömmlichen Einkaufs- und Unterhaltungserlebnissen
- Einkaufserlebnisse
Interessieren sich ausschliesslich für Online-Einkauf über sämtliche Produktkategorien hinweg, vor allem Bücher, Musik, Filme und Videospiele.
- Einkaufsaktivität
Werden durch digitale Werbeinhalte beeinflusst. Beispielsweise interaktive soziale Medien.
- Intelligente Geräte
Nutzen Technologie (VAR/AR) und Kundenanpassung zur Bereicherung des Einkaufserlebnisses in stationären Läden.
- Die virtuelle Wirtschaft
Zahlen in der Regel bargeldlos. Die meisten führen derzeit Finanzgeschäfte online durch und vertrauen einem Finanzberater im Internet eher.
- Einkaufsethik
Frühanwender. Besitzen eher intelligente Heimgeräte. Enthusiastisch in Bezug auf Zukunftstrends wie das autonome Fahren.
Finanzdienstleistungskunden
Befähigt und autonom durch digitalen Zugang
- Einkaufserlebnisse
Kaufen am ehesten nur online ein. Eher bereit, Gesundheitsdienste über nicht herkömmliche Kanäle in Anspruch zu nehmen.
- Einkaufsaktivität
Fast ein Drittel hat mehr als vier digitale Finanzgeschäfte online getätigt.
- Intelligente Geräte
Sind der Überzeugung, dass Technologie und virtuelle Erlebnisse mit Produkten/Dienstleistungen das physische Einkaufserlebnis verbessern können.
- Die virtuelle Wirtschaft
Sind in der Regel bargeldlos vorgehende Kunden; die Hälfte hat mobile Zahlungen in Anspruch genommen. Offen für Anlagen in digitalen Währungen.
- Einkaufsethik
Verfolgen in der Regel ihren Energieverbrauch. Die Hälfte plant, ein intelligentes Energiemessgerät für zu Hause anzuschaffen.
Zögerliche Anwender digitaler Techniken
Ziehen herkömmliche Methoden gegenüber digitalen Plattformen vor
- Einkaufserlebnisse
Nutzen für ihren Einkauf keine Technologie. Bevorzugen traditionelles Einkaufen und menschlichen Kontakt im Einzelhandel.
- Einkaufsaktivität
Mehr als die Hälfte kauft nicht ausschliesslich online ein, sondern zieht es vor, Lebensmittel im Geschäft zu kaufen.
- Intelligente Geräte
Haben kein Interesse an intelligenter Technologie: Nur wenige nennen intelligente Heimgeräte ihr Eigen und haben auch nicht vor, sich diese anzuschaffen.
- Die virtuelle Wirtschaft
Wissen herkömmliche Kontaktpunkte mit fachkundigem Verkaufspersonal zu schätzen.
- Einkaufsethik
Weniger an Nachhaltigkeit interessiert.
Wellness-Liebhaber
Kombinieren das Einkaufserlebnis mit dem Wellnessziel
- Einkaufserlebnisse
Kaufen ausschliesslich online ein. Sind bereit, Gesundheitsdienste von nicht herkömmlichen Anbietern in Anspruch zu nehmen.
- Einkaufsaktivität
Kaufen Lebensmittel eher in täglichen «Mikrotrips» ein. Beeinflusst von interaktiven Formen der Werbung.
- Intelligente Geräte
Verfolgen exklusive Dienstleistungen und individualisierte Angebote in stationären Läden; nutzen Technologie für ein verbessertes Einkaufserlebnis.
- Einkaufsethik
Treffen Kaufentscheidungen auf Grundlage von Nachhaltigkeit. Kaufen Marken, die nachhaltige Praktiken unterstützen.
Mobile Verbraucher
Mobiler Konsum von Lebensaspekten
- Einkaufserlebnisse
Verfolgen ein hybrides Einkaufserlebnis: Online-Einkäufe aber Zahlung im Voraus über mobile Zahlungsdienste und Platzierung personalisierter Bestellungen.
- Einkaufsaktivität
Erwarten, dass Bestellungen und Zahlungen schnell und einfach zu tätigen sind, und zeigen sich eher von mobil konsumierter Werbung beeinflusst.
- Intelligente Geräte
Konsumieren unterwegs mittels intelligenter tragbarer Geräte oder Smartphones als Einkaufskanäle.s.
- Die virtuelle Wirtschaft
Erwarten bequeme Ladennavigation und schnelle und einfache Zahlungsmethoden.
Digitale Vorreiter
Mutige Frühanwender der neuesten digitalen Trends
- Einkaufserlebnisse
Besitzen und Verwenden intelligente Geräte als Teil ihrer Lebensweise.
- Einkaufsaktivität
Führen regelmässig digitale Finanzgeschäfte durch.
- Intelligente Geräte
Besitzen entweder die neuesten intelligenten Geräte oder streben deren Besitz an und kaufen gewöhnlich mit dieser Technologie ein.
- Die virtuelle Wirtschaft
Kaufen vor allem online Einzelhandels- und Unterhaltungsprodukte und -dienstleistungen ein. Investieren eher in digitale Währungen.
- Einkaufsethik
Berücksichtigen bei ihren Kaufentscheidungen gewöhnlich Nachhaltigkeit.
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